“제가 드린 그림 보시고 리모컨 전원 버튼을 눌러보세요.”
윤규태 LG유플러스 화성 개통AS센터 기사는 최근 펜으로 그린 이른바 '수제 리모컨 사용설명서'로 사내 고객경험혁신 우수 사례로 선정됐다.
리모컨 조작에 익숙하지 않은 고령 이용자를 위해 IPTV 시청에 필요한 핵심 버튼만 매뉴얼로 만들어 고객 어려움을 해소한 것.
지난 8월 경기도 오산에서 홀로 지내는 한 IPTV 고객(70대·여)은 리모컨 사용법이 미숙해 단순히 전원이 켜지지 않는 일로 빈번하게 AS를 신청하곤 했다. 해당 가정에 이미 2~3주 간격으로 수차례 방문하고 전화 상담을 했던 윤 기사는 조치를 하더라도 계속 동일하게 발생하는 이 문제를 어떻게 해결할까 고민이 깊었다.
윤 기사는 “리모컨 통합 전원 버튼을 누르면 셋탑박스는 바로 켜지지만, 연식이 오래된 TV는 전원이 늦게 들어온다”며 “이 때 고객이 다시 전원 버튼을 눌러, 셋탑박스는 꺼지고 이로 인해 TV에는 '신호없음'이 나타나는 상황이 반복적으로 발생했다”고 당시를 설명했다.
윤 기사는 고령의 어머니를 떠올리며, 맞춤형 리모컨 사용설명서를 만들어 드려야겠다고 생각했다. 직접 펜으로 그린 설명서는 단순하지만 직관적이었다. 공식 매뉴얼에 있는 리모컨 사진을 오려 A4 용지에 붙이고, 자주 사용하는 버튼만 펜으로 크게 표기했다.
윤 기사는 “어르신들께는 전화상으로 문제 해결을 위해 설명 드리기 굉장히 어렵다. 특히 제일 많이 하시는 실수는 '외부입력' 버튼이다”며 “리모컨 사진을 놓고 외부입력 버튼이 있는 측면에 매직으로 화살표만 그어줘도 다른 복잡한 설명이 필요 없어진다”고 말했다.
이를 통해 윤 기사는 고객 가정에서 반복되는 문제를 이미 전달한 수제 매뉴얼로 간편하게 설명 드릴 수 있었다. 고객도 윤 기사가 말하는 대로 쉽게 이해하고 빠르게 조치를 할 수 있게 됐다. 그는 지금도 고령층 이용자를 위해 반복되는 문제에 대한 맞춤형 설명서를 전달하고 있다. 대부분 유사한 이유로 조작에 어려움을 겪기 때문에 3~4개 설명서 유형으로도 충분히 조치가 된다는 설명이다.
윤 기사는 “기기 조작에 대한 이해가 부족한 어르신들을 볼 때마다 마음이 편치 않다”며 “이번 일을 계기로 어르신들에게 좀 더 이해하기 쉽게 설명 드릴 수 있는 방법에 대해 꾸준히 고민해 나갈 것”이라고 말했다.
박지성기자 jisung@etnews.com
