중소기업유통센터가 사후관리(AS) 시스템을 갖추지 못한 중소기업을 위해 운영하는 '공동 AS'가 중기 성장에 발판이 되고 있다.
AS 품질은 소비자가 제품 구매를 결정하는 중요한 기준 중 하나다. 하지만 중소기업 대부분은 좋은 제품을 개발하고도 시스템과 전문인력 부재로 어려움을 겪는다.
공동 AS는 이런 중기의 애로사항을 해소하기 위해 만들어진 곳이다. 중기유통센터가 운용 주체다. 전문 고객상담과 전국망 AS 처리지원을 연계해 AS를 체계적으로 제공하고, 중소기업 브랜드 가치와 고객 신뢰도를 높여 판로 확대에 도움을 주는 것을 목표로 하고 있다.
서울 목동과 염창동에 위치한 공동 AS 고객센터에는 100여명의 상담사와 지원인력이 300여개 중소기업 제품 관련 고객 문의에 대응하고 있다. 고객센터에 접수되는 소비자 문의와 불편 사항은 데이터베이스(DB)로 구축해 품질과 디자인 개선을 위한 컨설팅 자료로도 활용한다.
성과가 적지 않다. 블랙박스 캐치온을 생산하는 티브이코리아는 사업 초창기 고객 상담에 어려움을 겪었는데, 공동 AS 참여 후 전산시스템을 통해 효율적인 응대가 가능해졌다. 실제로 월평균 고객 상담건수는 2018년 600건 수준에서 올해 2400건대로 크게 증가했다.
차량용 무선고속충전거치대를 생산하는 텔레컨스 역시 판로 확대에 큰 효과를 얻었다. 2020년 홈쇼핑 진출 이후 판매량이 증가했으나 고객문의와 불량제품 처리 지연으로 고객 불만이 높았다. 이에 2020년 11월부터 사업에 참여했고 이후 AS 처리가 원활해졌다.
공동 AS 지원사업은 국내 중소기업 생산제품 중 AS 처리지원 등이 필요한 17개 제품군을 대상으로 한다. 연중 누리집(판판대로)에서 신청받고, 사업 참여시 소비자 민원 트렌드 분석현황 자료, SNS를 통한 제품 홍보, 중소기업 제품 홍보물 제작 등 맞춤형 서비스도 받을 수 있다.
정진수 중소기업유통센터 대표는 “중소기업의 지속 성장을 위해서는 판로와 마케팅뿐만 아니라 체계적인 AS와 사후관리를 통한 소비자 신뢰 확보가 매우 중요하다”면서 “중소기업 경쟁력 향상에 보탬이 될 수 있도록 지원을 강화할 것”이라고 말했다.
권건호기자 wingh1@etnews.com
