“출국이 얼마 남지 않았는데, 집에 폐쇄회로(CC)TV를 설치하려면 어떻게 하나요?”
이은미 LG유플러스 부산고객센터 가입홈전담1팀 상담사는 지난 7월 해외로 장기 출국을 일주일 남겨두고 CCTV를 설치하고 싶다는 고객 민원을 해결해 고객감동실천 우수 사례로 선정됐다.
한 이용자는 “해외에 오래 머무르게 되어 혼자 계신 장모님 건강이 걱정된다”며 “출국일이 일주일 남았는데 CCTV 상품을 출국 전에 설치해 줄 수 있느냐”고 물었다.
이 상담사는 “혹시 모를 현장에서 지연 이슈가 발생할 수 있어 관련팀 스케줄을 확인해 가장 빠른 현장출동 일정을 잡았다”고 당시를 회상했다.
CCTV 상품 이용을 위해서는 인터넷과 와이파이 서비스 개통이 필요했다. 현장을 방문한 개통팀에서는 인터넷 개통을 위한 추가 공사가 필요하며, 공사는 현장 승인과 작업일정을 고려해 일주일 가량 소요될 수 있다는 현장상황을 전했다. 확인 즉시 빠르게 이용자에게 연락 했지만, 그는 이미 기존에 사용하던 LG헬로비전의 인터넷까지 해지를 한 상황이었다. 이용자는 당장 인터넷도 사용을 못하고 있는데 개통지연을 납득할 수 없다며 해결방안을 요청했다.
이 상담사는 “최악의 상황이지만, 소통의 힘을 믿고 하나하나 문제를 적어가며 순서대로 해결하고자 했다”고 말했다.
그는 먼저 LG헬로비전 담당자에게 연락해 고객의 해지를 취소하고 즉시 인터넷을 이용할 수 있도록 조치했다. 또 현장의 공사기간을 단축하기 위해 네트워크부서와 서비스센터에도 지속적으로 협조를 구했다. 그 사이 수십차례 고객에게 연락을 해 진행과정을 하나하나 안내하며 고객을 안심시키는 것도 잊지 않았다. 네트워크팀에서 현장 점검 결과, 고객 댁내 단자함이 노후됐지만 서비스 제공에는 이상이 없다는 진단결과를 보내왔고 서비스센터에서 즉시 서비스를 이용할 수 있도록 조치를 완료했다.
이 상담사는 “사실 기존 인터넷을 복구하고, 공사기간 때문에 서비스 제공이 불가하다고 안내할 수도 있었던 상황이었지만, 한국에 홀로 남겨질 어르신을 위한 마음을 그렇게 쉽게 외면할 수 없었다”고 말했다. 그는 “무엇보다 포기하지 않고 고객의 효심에 처음에 한 약속을 지킴으로서 의무를 다한 것 같아 기쁘다”도 덧붙였다.
한편 해당 고객은 LG유플러스 홈페이지에 이은미 상담사를 언급하며 “귀하게 섬겨주셔서 감사하다”는 고객감동의 글을 남겼다. 이 상담사 사례는 고객감동실천 우수사례로 LG유플러스 사내 게시판 내 CEO 코너에 소개됐다.
박지성기자 jisung@etnews.com
