#고속열차 SRT 운영사 에스알(SR)의 지난 8월 26일 혁신회의, 사내 아나운서가 임직원에게 첫인사와 함께 진행순서를 알리며 회의를 시작했다. 이 아나운서는 에스알과 AI 휴먼 전문기업 '딥브레인AI'가 함께 개발한 가상인간이다. 에스알 AI 아나운서는 최근 태풍 '힌남노' 영향으로 SRT 운행이 전면 중단되고 일부 구간 조정 등 안내를 유튜브 채널을 통해 고객들에게 빠르게 알렸다. 고도 데이터 학습인 딥러닝에 기반해 실제 사람과 똑같은 음성과 영상을 재현할 수 있어 앞으로 에스알 사내 아나운서, SRT 열차 안내방송 등 다양한 모습으로 선보일 예정이다.
고속열차 SRT가 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 기술을 만나 대한민국 철도 이용객 서비스를 스마트하게 업그레이드하고 있다. 또 다른 AI 기술 기반 고객 안내 서비스는 모바일 플랫폼 'SRT 챗봇'이다. SRT 챗봇은 카카오톡 앱만 설치돼 있으면 누구나 손쉽게 이용할 수 있다. SRT 앱 우측 상단에 있는 챗봇 버튼을 누르면 'SRT 챗봇'으로 이동할 수 있다. 궁금한 내용을 메뉴에서 선택하거나 채팅창에 입력하면 즉시 답변을 받을 수 있어 많은 고객이 '힌남노' 영향 속에도 SRT 챗봇 문의를 통해 SRT를 이용했다. 지난 5~6일 이틀 동안 1253명에 달하는 고객이 SRT 챗봇을 통해 상담서비스를 받았다.
다년간 축적된 고객 민원 분석과 현장직원 의견을 반영해 이용자 관점에서 구현한 SRT 챗봇은 2020년 12월 도입 후 누적 이용자 수가 17만8000명에 달한다. 월평균 이용자 수는 지난해 약 6600명에서 올해 1만2000명으로 2배 가까이 증가했다.
코로나19 이후 디지털 기반 비대면 서비스로 빠르게 전환되는 가운데 에스알에서 선보이고 있는 스마트한 디지털 서비스는 교통약자와 IT 취약계층 고객도 함께 배려하고 있다.
장애인의 날인 지난 4월 20일부터 에스알은 국내 철도 운영기관 최초로 홈페이지 전자점자 변환 서비스를 도입했다. 시각장애인 고객도 열차 스케줄 및 예약 내역 조회, 공지사항 확인 등 열차 이용에 꼭 필요한 정보를 편리하게 확인할 수 있다.
지난 12월에는 시각장애인 고객도 스마트폰을 이용해 열차 객실 승무원을 호출할 수 있는 '교통약자 모바일 케어' 서비스를 출시했다. 시각장애인 고객이 전화발권으로 전송받는 문자메시지 승차권에도 SRT앱과 동일하게 승무원 호출 기능을 이용할 수 있는 서비스다.
휴대폰에 내장된 TTS(문자→음성) 기능으로 열차에서 도움이 필요할 때 휴대전화로 손쉽게 승무원에게 호출 메시지를 보내고 신속하게 안내받을 수 있다.
올해 1월엔 역사 내 승차권 발권 키오스크에 시각장애인 음성안내 지원 기능도 도입했다. 철도업계 최초로 메타버스 플랫폼 내 가상의 역 창구에서 열차 이용정보를 제공해 고객이 여행 구간을 선택하고 SRT 승차권 결제와 발권 후 실제 열차를 이용할 수 있도록 추진할 계획이다.
문보경기자 okmun@etnews.com
