KB금융그룹 8개 계열사 콘택트센터 통합 'KB FCC'에 98% 음성인식율 기술 공급
인공지능(AI) 음성인식·번역 전문기업 엘솔루(구 시스트란 인터내셔널)는 KB금융그룹이 추진하는 8개 계열사 통합 콘택트센터인 'KB 미래 컨택트센터'에 AI 음성인식 기술을 공급한다고 28일 밝혔다.
KB금융그룹이 적지 않은 금액을 투입해 구축하는 KB 미래 컨택트센터는 AI 기술을 적용해 업무를 효율화하고 고객과 가장 가까운 마케팅 채널의 최접점으로 활용하는 'AI 콘택트센터(AICC)' 프로젝트다. 국내 최대 구축 규모로 불리는 AICC 프로젝트에 엘솔루가 AI 음성인식 기술을 공급한다.
KB금융그룹은 KB국민은행, KB증권, KB국민카드, KB손해보험, KB생명, KB저축은행, 푸르덴셜생명, KB캐피탈 등 총 8개 계열사에서 개별적으로 운영하던 콘택트센터를 프라이빗·멀티 클라우드 'KB 원 클라우드'에 통합해 KB 미래 컨택트센터로 구축한다.
KB금융그룹은 특히 핵심기술로 엘솔루의 AI 음성인식 기술을 선정했다. AICC에서 가장 중요한 기술은 음성인식이다. 상담사와 고객의 상담 내용을 정확히 음성인식을 한 후 텍스트로 정확히 변환해야만 그에 상응하는 정보와 업무 지원이 가능, 고객 만족도와 업무 효율성을 높이기 때문이다.
엘솔루는 이에 앞서 KB은행·KB카드의 콜봇 시스템에 엘솔루 AI 음성인식 솔루션인 'EZ DAS'를 구축해 성공적으로 운영하는 등 KB금융그룹으로부터 이미 우수한 기술력을 검증받았다. 상담사를 대신하는 콜봇 시스템에서 가장 큰 관건은 고객의 목소리를 정확히 인식하는 것이다.
만일 이런 부분이 콜봇 시스템에서 제대로 인식되지 못하면 고객이 요구하는 정보나 대응이 불가능하기 때문에 KB금융그룹이 엘솔루의 AI 음성인식 기술을 인정하고 KB 미래 컨택트센터에 적용한 것으로 평가된다.
KB금융그룹은 98%이상의 음성 인식률을 보이는 엘솔루의 AI 음성인식 기술을 통해 다양한 고객의 수요 데이터를 확보해 고객 수요에 적합한 신상품 개발과 서비스 제공이 가능할 전망이다. 개인별로 특화된 마케팅도 구현할 것으로 기대된다.
엘솔루의 AI 음성인식 솔루션은 기존 금융 콜센터를 AICC로 디지털 전환한 핵심 AI기술이다. 녹취 분석부터 금융상품 불완전판매 요소 제거, 디지털 점포, 금융 AI콜봇 등 금융 분야에 적극 활용되고 있다. 금융 분야뿐만 아니라 법무부 형사사법정보시스템에도 적용돼 엘솔루의 AI 음성인식 기술은 상담사의 역할을 넘어 음성기록 시장까지 진출하기 시작했다.
김우균 엘솔루 대표는 “KB 미래 컨택트센터는 클라우드 기반으로 서비스가 제공되는 프로젝트로 서버 구축형뿐만 아니라 클라우드에서도 최적의 성능과 품질을 제공하는 국내 최고의 AI 음성인식 기술이 되도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
안수민기자 smahn@etnews.com
