빅데이터, 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등 다양한 신기술을 활용한 새로운 비즈니스 모델을 도입하는 과정에서 기업이 흔히 놓치는 것이 하나 있다. 그것은 신기술을 가장 먼저 사용하는 계층이 MZ세대라는 점이다. 그리고 이들 MZ세대는 기성세대와 달리 자신이 접한 제품과 서비스에 대해 개인 의견을 온라인에서 피력하는 데 능숙하다. 이러한 이유로 MZ세대를 제대로 공략하지 못한 제품과 서비스는 결국 시장에 안착하기 어려워지는 경우가 많다. 바로 기업이 MZ세대에 먼저 주목해야 할 이유가 여기에 있다.
가치중립적 기술을 MZ세대에 적합한 방식으로 구현하기 위해서는 MZ세대 특성부터 살펴보는 게 선행돼야 할 것이다. MZ세대는 '참여'를 무엇보다 중시여긴다. 이 세대는 타인의 취향은 존중하면서도 자신의 의견을 토로하는 데 스스럼이 없다. 그렇기 때문에 SNS, 유튜브, 틱톡 등 플랫폼이 각광받는다. 기존 톱다운 방식으로 전달되던 클래식 미디어는 이들에게 무용지물에 가깝다 해도 과언이 아니다. 이에 MZ세대는 신규 서비스 또는 제품을 체험하는 과정에서 자신의 의견을 표출할 수 있는 경로가 차단되면 만족도가 떨어지거나 심지어 반감을 갖는 경우도 있다.
이러한 MZ세대 특성을 고려할 때 반드시 피드백을 주는 경로를 설정해야 한다. 예를 들어 많은 기업이 고객 데이터를 어떻게 수집할 것인지에 대해서만 고민한다. 그리고 수집된 데이터를 통해 추가 수익을 거둘 수 있는 경로 설정에만 관심을 둔다. 하지만 수집 데이터를 바탕으로 고객에게 더 큰 편익을 제공하거나 고객과 챗봇 등을 통해 소통할 수 있는 경로를 설정한다면 해당 서비스에 대한 고객 만족도는 더욱 높아질 것이고 이로 인해 해당 기업은 더 많은 고객 데이터를 수집할 수 있게 될 것이다.
MZ세대는 자신이 지향하는 가치관을 바탕으로 상품을 구매하고 과감히 소비한다. 이러한 사실도 자주 간과되는 듯하다. 기술은 원래 가치중립적이다. 칼은 강도에게는 남을 위협하는 무기이지만, 의사에게는 사람을 살리는 메스가 되는 것이다. 이러한 관점에서 기업이 기술을 활용해 서비스나 제품을 구현할 때는 해당 제품을 소비하는 것이 어떠한 가치를 내포하고 있는지 메시지 관리가 필요하다. MZ세대는 자신에게 일부 경제적 이익이 감소한다 하더라도 가치 있는 일에는 기꺼이 시간과 비용을 지불하려는 경향이 기성세대보다 높은 것으로 확인됐다.
MZ세대는 전반적으로 다른 세대보다 열성적으로 많은 질문을 던지며 현상 유지를 깨뜨리려 하고 있다. 이들 세대는 변화를 만드는 개인의 힘을 믿는다. 기업과 정부가 더 큰 역할을 하기 바라면서도 개인이 해결하기 힘든 문제조차도 정부 개입보다 개인의 책임감이 주도적 역할을 하기를 바란다. 소셜미디어의 개인화된 채널을 통해 손쉽게 사회와 소통할 수 있게 된 MZ세대는 자신의 정체성을 드러낼 수 있는 경험이나 사회적 가치를 중시하는 경향이 두드러진다.
MZ세대는 수익률 개선을 위해 저축보다 투자를 선호하는 성향이 뚜렷해지고 있으며 투자자산도 다양화되는 추세이다. 이 뿐만 아니라 자신의 소비 활동이 곧 투자 활동으로 이어지는 형태의 소비에 관심도가 높다. 희귀 아이템을 일정 기간 소유하다 다시 판매해 적지 않은 시세 차익을 거두는 경우가 여기에 해당한다.
최근에는 B2C 사업뿐만 아니라 B2B 사업까지 MZ세대 영향력이 커지고 있는 상황이다. 그것은 MZ세대 사회 진출 비중이 높아지면서 이들이 다양한 기업에서 실무 담당자로 활동하고 있기 때문이다. 그리고 자신의 업무를 수행하는 과정에서 본인의 가치관을 투영하기 시작했다. 이상에서 열거한 추세를 고려할 때 우리가 MZ세대를 기반으로 기술을 활용해야 할 이유는 충분하다.
