민원관리시스템(VOC) 기업 에스알포스트(대표 오창용)는 서울시 '응답소 민원분석 시스템 운영 유지관리 및 고도화 용역' 사업을 최근 수주, 민원분석 업무 고도화를 위한 착수보고 대회를 가졌다고 8일 밝혔다.
서울시 민원분석 시스템은 빅데이터 분석기술을 이용해서 실시간 민원동향을 파악하고 긴급 또는 위험 민원에 선제적으로 대응하기 위해 2020년에 구축해 오픈한 인공지능(AI) 기반 시스템이다.
특히 다수 시민에 의해 제기된 민원 중 갑자기 폭증하면서 주제가 유사한 민원만을 따로 분류(군집요약 분석)해 모니터링할 수도 있다.
또 사람이 육안으로 모든 민원내용을 검토한 뒤 일일이 유형별로 분류하거나 분배하지 않아도 AI가 사람을 대신해서 각 민원을 유형별로 자동분류하고, 어느 부서가 처리하면 좋을지 추천하거나 과거 유사답변을 기준으로 모범답변을 자동 추천해 준다.
에스알포스트 관계자는 “응답소 민원분석 시스템을 통해 유의미한 정보를 도출하는 것으로 그치지 않고 민원을 처리하는 사용자가 업무를 유용하게 사용할 수 있는 시스템으로 발전하는 것이 사업 목표”라고 말했다.
오창용 대표는 “하루 평균 약 7000여건이 접수되는 서울시 민원은 국내 그 어떤 기관과 견주어도 비교할 수 없는 방대한 지식 데이터 규모를 자랑한다”면서 “민원분석 시스템의 경우 향후 확산이 용이하도록 분석 기법의 범용성을 유지하면서, 타 민원분석 시스템과 차별화된 기능과 방향성을 갖도록 하겠다”고 말했다.
오 대표는 “최근 한국지능정보사회진흥원(NIA) 학습용 데이터 구축사업 우선협상대상자로도 선정됨에 따라 새로운 민원신고 패러다임의 전환 모델로서 학습데이터를 이용한 비전 인식 기반의 민원 서비스 구현도 계획하고 있다”고 덧붙였다.
안수민기자 smahn@etnews.com
