한림대학교의료원이 국내 의료기관 최초로 환자 진료 서비스에 접목해 개발한 맞춤형 챗봇 서비스 '한림스마트봇' 누적 이용자 수가 77만명, 카카오톡 플러스 친구 수는 15만명을 돌파했다.
한림스마트봇은 국내 의료기관 최초로 처방전달시스템(OCS)을 연동, 실시간 환자 의료정보가 반영될 수 있도록 설계한 환자 맞춤형 챗봇 서비스다. 한림대의료원 재단본부 정보관리국과 정보기술업체 웨저가 직접 개발했다. 2019년 한림대성심병원을 시작으로 2020년 한림대강남성심병원·한림대동탄성심병원, 한림대춘천성심병원 순으로 한림스마트봇을 도입했다.
통계에 따르면 챗봇 이용 환자들은 예약변경·취소(48만 1337건) 기능을 가장 많이 이용한 것으로 나타났다. 다음으로는 △병원안내(44만 8869건) △선택식 안내(8만 4971건) △입원 안내(2만 9264건) 등 기능을 많이 활용했다.
챗봇은 간단한 절차로 이용할 수 있다. 한림대의료원 산하병원과 카카오톡 플러스 친구를 맺고 있는 이용자는 기존 알림톡 서비스에서 챗봇 사용 안내를 받을 수 있고 친구가 아닐 경우 카카오톡 검색창에 병원명을 검색해 친구추가를 맺으면 바로 챗봇 이용이 가능하다. 네이버 톡톡으로도 이용 가능해 네이버 톡톡 검색창에 병원을 검색하고 추가하면 된다.
환자들로부터 가장 호평을 받는 기능은 예약 변경이다. 채팅창에 '진료예약 변경'을 입력하면 24시간 언제나 스마트폰으로 예약된 외래진료 및 검사 일정을 쉽게 변경·취소할 수 있다. 특히 교수의 학회참석이나 휴가 등 변동사항이 실시간 반영된 진료 정보를 볼 수 있기 때문에 환자가 예약 가능한 날과 본인의 일정을 충분히 고려해 진료 날짜를 변경할 수 있다.
실제 챗봇을 이용해본 40대 직장인 A씨는 “한림스마트봇 하나로 병원의 모든 정보를 24시간 확인할 수 있어 편리하다”면서 “특히 급한 업무로 외래진료 일정을 다른 날로 바꿔야하는 상황에서 콜센터 대기시간 없이 카카오톡을 통해 예약을 변경할 수 있어 편리했다”고 말했다.
신용카드와 한림페이를 통해 진료비 수납 업무도 별도 앱이나 고객센터를 통하지 않고 실시간 처리할 수 있다. 또 병원 출입증(코로나19 방지를 위한 사전문진표)과 진료카드를 챗봇에서 모바일로 발급받을 수 있다.
입원을 앞둔 환자들은 카카오톡 창에 “입원 시 준비사항 알려주세요”와 질문을 하면 챗봇이 필요한 개인용품, 평소 복용하던 약 가져오기, 입원 전 안내에 따른 금식 유지, 자세한 퇴원 절차 등을 안내해준다. 입원 중인 환자들은 스마트폰으로 매일 아침 복용 중인 약물이 어떤 성분인지 확인하고 복약안내, 검사안내, 주의사항 등도 알람을 통해 실시간 확인할 수 있다.
한림대의료원은 병원에 내원하는 환자들의 다양한 문의사항을 정리·분석해 자연어처리(NLP) 기술로 축적한 67만4019건의 질문과 답변을 챗봇에 학습시키고 있어 시간이 지날수록 한림스마트봇의 스마트 기능도 업그레이드된다.
한림대의료원 관계자는 “디지털 의료시대를 맞아 인공지능과 데이터에 기반을 둔 환자 중심 맞춤 진료를 제공하기 위해 국내 의료기관 최초로 챗봇 시스템을 환자들의 진료 서비스에 접목시켰다”며 “병원을 찾는 환자들이 앞으로도 편리하게 이용할 수 있도록 챗봇 서비스를 다양하게 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다.
정현정기자 iam@etnews.com
