드림라인(대표 유지창)은 스켈터랩스(대표 조원규), 나스카랩(대표 이원로)과 인공지능(AI) 콜봇(Callbot) 솔루션을 기반으로 하는 IPCC(인터넷 프로토콜 콜센터, IPCC) 구축을 위한 양해각서(MOU)를 지난 14일 교환했다고 17일 밝혔다.
3사는 MOU를 통해 의료기관과 물류·배송 서비스, 주문배달 중개 등 타깃 산업군을 대상으로 AI 기술을 적용한 컨택센터 솔루션, 서비스를 개발하고 공동 사업화할 계획이다.
삼사는 △전화 통화용 콜봇을 AI 기술 기반으로 기획·구축 △스켈터랩스 음성인식 엔진을 활용한 사업에 필요한 데이터 학습 △클라우드 기반 AI 인프라 구성·제공 △컨택센터용 시나리오 구축을 통해 상담사와 AI 콜봇 간 연동 개발 △AI 기반 IPCC 운영 △관련 솔루션 마케팅과 퍼블리싱 협력을 추진한다.
IPCC 솔루션의 핵심인 콜봇은 스켈터랩스의 음성인식·음성합성 솔루션을 챗봇에 결합한 보이스봇(Voicebot)이다. 봇은 전화로 이뤄지는 상담이나 고객 서비스에 특화됐다. 발신자 발화 내용을 인식하고 알맞은 메시지를 음성으로 전달할 수 있다. 진료 예약과 변경, 배송확인, 주문 등 사람이 반복적으로 처리해야 했던 단순 업무를 AI 상담원이 대신할 수 있다.
삼사는 AI 콜봇을 드림라인 통신 인프라를 기반으로 나스카랩 컨택센터 솔루션에 통합해 관련 시장을 공략할 예정이다.
유지창 대표는 “비대면 시장이 폭발적으로 증가하고 있는 상황에서 고객 접점 최전선에 있는 컨택센터의 역할이 더욱 중요해지고 있다”며 “삼사의 축적된 ICT 기술과 양질의 인프라로 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.
조원규 대표는 “AI 콜봇이 드림라인의 통신 인프라와 나스카랩의 컨택센터 솔루션을 만나 비대면 고객 서비스 시장에 AI 혁신을 일으킬 것을 기대 한다”고 전했다.
이원로 대표는 “전화 인입이 많은 시간대와 이벤트로 인해 전화가 폭주 시 예약·주문, 변경·취소, 단순문의 업무의 30%를 AI 콜봇이 해결할 수 있을 것”이라며 “컨택센터를 운영하는 기업들에 효과적인 대안이 될 수 있을 것”이라고 했다.
임중권기자 lim9181@etnews.com
