DB손해보험(대표 김정남)은 인공지능(AI) 기반 완전판매 모니터링과 통화품질 모니터링을 실시하는 '스마트컨택센터' 서비스를 오픈했다고 14일 밝혔다.
스마트컨택센터는 디지털 혁신을 뒷받침할 금융 인프라를 구축하기 위해 최신 기술과 고객 경험을 연계해 상호 적용이 가능하도록 구축한 AI 플랫폼이다.
완전판매 모니터링은 고객이 보험에 가입할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스다. 그동안 상담사 전화 또는 문자(알림톡) 등으로 진행하던 것을 업계 처음으로 피보험자뿐만 아니라 계약자를 대상으로 AI 로보텔러가 모니터링 콜을 진행한다.
DB손보 AI 로보텔러는 단순 일방적인 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받는다.
AI기반 통화품질 모니터링도 선보인다. 텔레마케팅을 통한 보험계약을 AI가 보험 모집자와 고객간 통화내용을 분석해 불완전판매 요인이 있는지를 자동 심사한다. AI는 스크립트 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요 내용과 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후, 자동으로 심사 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청한다.
이번 AI심사로 기존 40분 정도 소요됐던 심사가 약 3분 만에 완료되고 즉시 보험계약을 확정할 수 있어 고객과 보험 모집인들의 편의성이 제고될 것으로 보인다.
DB손보 관계자는 “약 2개월 동안 파일럿을 거치면서 하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상 완전판매 모니터링 전화를 AI로 처리한 결과 성공률이 99%를 상회할 만큼 성과가 괄목할 만하다”면서 “향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대하도록 노력하겠다”고 말했다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
