신한카드(사장 임영진)는 '고객의 소리'를 수집·■분석·활용·성과관리 4단계로 구분해 고객에게 최적의 혜택과 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 통합관리체계를 구축한다고 10일 밝혔다.
만족도 조사, 간편 설문, 대내외 민원 분석 등 기존 여러 채널과 더불어 아이디어 공모전, 고객 패널 제안, 고령 고객 전용 라운지 구축 등을 새롭게 마련해 숨어 있는 고객 의견을 실시간 수집·발굴할 예정이다.
또 수집한 고객의 소리를 전사적으로 활용할 수 있도록 내부 분류체계를 일원화해 한 눈에 확인할 수 있는 싱글뷰 환경을 구축하고, 수집한 고객 VOC를 음성문자변환(STT)과 텍스트 분석(TA) 기술로 정형·비정형 데이터를 결합한 분석 데이터베이스(DB)를 구축할 계획이다.
이를 통해 고객이 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지 원인을 파악해 신상품 출시, 서비스 구성, 플랫폼 운영 등 경영 전반에 반영함은 물론 금융소비자보호법 취지에 맞춰 고객 보호 관점 완전판매를 통한 소비자보호 프로세스를 강화한다는 방침이다. 전사 성과관리체계도 구축해 모니터링과 개선 효과 분석도 지속 추진할 예정이다.
신한카드 관계자는 “금소법 시행을 앞두고 고객의 소리를 디지털 방식으로 경영자원화해 모든 사업영역을 고객 중심 기반으로 새롭게 정의하고 재편할 것”이라면서 “소비자 보호 실현과 상생 경영을 지속적으로 추진할 예정”이라고 말했다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
