지난해 코로나19 팬데믹 속에서도 디지털 고객경험 선두 기업의 70% 이상이 동종업계보다 높은 비즈니스 성과를 기록한 것으로 나타났다. 기업이 고객 경험을 높이기 위해 기술과 디지털 역량, 조직문화 등에 변화·투자가 필요한 시점이다.
우미영 어도비코리아 대표는 18일 온라인 간담회를 통해 이 같은 보고서 내용과 시사점을 발표했다.
우 대표는 “지난해 높아진 불확실성과 디지털 가속화로 전 산업, 모든 브랜드가 비즈니스 전략의 대 전환을 맞이한 한 해였다”면서 “기업이 고객에 대한 인사이트를 실시간으로 확보하고 빠르게 실행에 옮긴다면 시장 환경 변화 속에서도 장기으로 비즈니스 성장을 이룰 수 있다는 것을 확인했다”고 말했다.
어도비가 이컨설턴시와 함께 발표한 보고서에 따르면, 성공적인 고객경험을 위한 전략과 기술을 확보한 고객경험 선두 기업은 고객 충성도에 대한 인사이트를 가질 가능성이 두 배 이상 큰 것으로 나타났다.
어도비는 고객 경험에 대한 지속 투자가 중요함을 강조했다.
우 대표는 “고객경험 향상을 저해하는 주요 요인으로 디지털 스킬·역량 부족, 워크플로우, 레거시 시스템이 꼽혔다”면서 “급변하는 환경에 민첩하고 원활하게 대처하는 유연한 기술과 고객에 대한 깊이 있는 인사이트 도출이 가능한 디지털 역량을 갖춘 인재, 이를 지원할 조직 문화가 요구된다”고 강조했다.
기존(레거시) 기술에서 탈피해 클라우드 기반의 유연한 기술을 갖춘 기업은 분석과 효율성에서 높은 역량을 보였다. 조사결과 클라우드와 연결된 플랫폼을 갖춘 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 인사이트 확보 속도(11%p↑), 정확도(11%p↑), 실행력(11%p↑)에서 더 좋은 결과를 나타냈다.
디지털이 주는 편리함을 넘어 '고객 공감'이 대두된다. 조사에 따르면 일반 기업의 경우 20%만이 고객 마인드에 대한 유의미한 인사이트를 파악하고 있는 것으로 나타났다.
우 대표는 “디지털 퍼스트 시대에 차별화된 경험을 제공하기 위해서 클라우드 기반의 유연한 기술과 디지털 스킬을 갖춘 인재 확보를 넘어 고객의 공감을 이끌어내는 고객경험관리가 절실하다”면서 “이를 통해서만 고객의 마음을 얻는 진정한 고객경험 혁신을 이룰 수 있을 것”이라고 말했다.
김정욱 EY컨설팅 대표는 “디지털 혁신은 마케팅, 정보기술(IT) 등 특정 조직에 국한된 것이 아닌 전사적 비즈니스 전략의 재정비에 의해서만 이룰 수 있고, 중심에는 고객이 있어야 한다”면서 “국내 기업도 고객 중심의 비즈니스 혁신을 주도함으로써 변화와 위기를 성장과 기회의 모멘텀으로 전환할 수 있을 것”이라고 말했다.
김지선기자 river@etnews.com
