과기정통부, 작년 12월 1시간 먹통 관련
안정성 개선·별도 문의창구 운영 권고
구글, 적극 수용…향후 조치 협조키로
과학기술정보통신부가 지난해 12월 구글 서비스 장애 사태 원인에 대해 사용자 인증 시스템 유지·보수 과정에서 관리자 실수임을 확인, 시스템 개선과 한국어 안내를 권고했다.
구글이 글로벌 서비스 중단 사태와 관련해 오류 원인을 정부 기관에 제출하고 자국어로 안내하도록 하는 사례는 세계에서 처음이다. 대형 부가통신사업자의 서비스 안정성 확보를 의무화한 전기통신사업법 시행령(일명 넷플릭스법)의 실효성이 입증된 것으로 평가된다.
과기정통부는 전기통신사업법에 근거, 구글에 서비스 안정성 확보와 이용자 보호 조치를 개선하도록 했다고 8일 밝혔다.
과기정통부는 지난해 12월 유튜브, 지메일 등 로그인이 필요한 다수의 구글 서비스가 약 1시간 동안 세계적으로 장애를 겪은 사건과 관련, 구글에 서비스 장애 원인과 조치계획에 관한 자료를 요청했다. 전문가 자문을 거쳐 원인을 분석하고 조치 방안을 마련했다.
서비스 장애 원인과 관련, 구글은 이용자 로그인 요청을 처리하는 '사용자 인증 시스템'의 관리 실수임을 확인했다. 10월 시스템 유지·보수 작업 도중에 저장 공간을 적정한 용량으로 설정하지 않았고, 유지·보수 결과가 반영되는 45일 이후인 2020년 12월 14일 문제가 발생한 것으로 드러났다. 이후 구글은 50분 동안 긴급 복구를 완료했다.
과기정통부는 구글이 잘못된 설정값을 45일 동안 인지하지 못한 점과 수천만명의 국내 이용자를 위해 한국어 안내가 이뤄지지 않은 점이 미흡하다고 판단, 조치계획을 권고했다.
서비스 안정성 확보와 관련, 잘못된 설정값도 사전에 감지할 수 있도록 시스템을 개선하고, 저장 공간 초과 시에도 시스템이 정상 작동할 수 있도록 기술을 적용토록 했다.
과기정통부는 구글에 전기통신사업법 시행령상 설비 사전 점검, 서버 다중화, 콘텐츠 전송량 최적화 등 서비스 안정 수단 확보 조치 전반을 재점검하도록 했다. 구글이 권고 조치 사항을 포함해 개선한 이후 과기정통부에 통보하도록 했다.
과기정통부는 이용자 보호와 관련, 향후 유사 문제 발생 시 구글코리아 블로그와 페이스북·트위터 등을 통해 한국어로 장애 사실을 고지하도록 했다. 이용자 요구 사항 처리를 위해 구글 국내 대리인(트랜스코스모스코리아)을 활용해 한국어로 문의할 수 있는 별도 창구를 홈페이지 내 고객지원센터에 추가, 운영하기로 했다. 이용자 고지 방법을 이용자 친화 형태로 개선하도록 지속 모색할 것을 권고했다.
이용자 피해 보상과 관련해 전기통신사업법상 보상 기준은 4시간 이상 장애로, 구글 사례는 해당하지 않는 것으로 드러났다.
정부는 권고안 형태로 제안했지만 구글이 이행하지 않을 경우 시정명령과 과태료 부과 대상이 된다. 과기정통부 조치에 구글은 수용하고, 적극 이행을 약속했다. 구글은 과기정통부가 제정 예정인 서비스 안정성 관련 세부 가이드라인 논의에도 참여하는 등 협조하겠다는 의사도 피력했다.
홍진배 과기정통부 통신정책관은 “전기통신사업법 개정을 통해 부가통신서비스 이용자를 보호할 수 있는 제도적 기반이 확보되는 첫 사례로, 구글 장애에 대한 이용자 보호 강화 개선을 조치할 수 있었다”면서 “편리하고 안정된 부가통신서비스가 제공될 수 있도록 세부 가이드라인 제정 등 제도 지원을 지속 추진하겠다”고 말했다.
박지성기자 jisung@etnews.com
