# 글로벌 남성 정장 브랜드 휴고보스는 코로나19 사태 이후 판매율 부진을 겪었다. 재택근무 확산으로 정장에 대한 구매 수요가 줄어들었기 때문이다. 회사 측은 퀄트릭스 경험 관리(XM) 플랫폼을 활용해 고객 수요 변화를 분석, 사업 전략을 빠르게 전환할 수 있었다.
경험 관리 전문 기업 퀄트릭스가 10일 한국지사를 공식 출범시켰다. 기존 SAP 고객사를 중심으로 국내 공급하던 경험 관리 플랫폼을 다양한 산업으로 확대 공급한다.
서장원 퀄트릭스 한국지사장은 “퀄트릭스는 지난해 한국 시장에 진출한 뒤 SAP를 통해 고객 접점을 마련했다”면서 “대학 등 학계와 스타트업, 중소기업을 대상으로 시장을 확대할 계획”이라고 말했다.
한국지사 출범은 퀄트릭스 아시아 시장 확대 차원에서 추진됐다. 퀄트릭스는 지난해 효성과 삼성 등 국내 대기업을 고객사로 확보했으며 삼성SDS, 롯데정보통신과 파트너십을 맺었다. 본격 영업에 돌입한 올해 두산과 오뚜기, 에스코어, 풀무원 등을 신규 고객사로 확보했으며 대학교와 연구기관에 공급을 늘리는 중이다.
퀄트릭스는 고객 경험과 직원 경험 혁신을 위한 경험 관리 분야를 개척한 기업이다. 2002년 설립 이후 지난해 SAP에 인수됐다. 기업이 고객, 직원, 제품, 브랜드라는 4대 경험을 관리하고 개선하도록 지원한다. 세계 약 1만2000개 고객사를 보유했으며 포춘지 선정 글로벌 100대 기업 가운데 75개 기업이 퀄트릭스 경험 관리 플랫폼을 쓴다.
퀄트릭스가 제공하는 '경험 관리'는 기업이 생산하는 경험 데이터(XD)와 운영 데이터(OD)를 활용한다. 운영 데이터는 발생한 일에 관한 데이터, 경험 데이터는 해당 일이 왜 발생했는지 알려주는 데이터다. 퀄트릭스는 기업에 대한 불만 약 50%가 직원과 관련된 문제라는 점, 사업 관리는 곧 경험 관리라는 점에 착안해 하나의 플랫폼에서 고객 경험과 직원 경험을 동시에 다룬다.
고객과 직원 피드백을 수집해 텍스트와 음성 분석을 수행한 뒤 이를 실행 가능한 '액션 플랜'으로 자동 제공한다. 액션 플랜은 이를 가장 잘 수행할 수 있는 직원에게 역시 자동 전달된다. 플랫폼은 △퀄트릭스 커스터머 XM △퀄트릭스 프로덕트 XM △퀄트릭스 임플로이 XM △퀄트릭스 브랜드 XM으로 구성되며 각각 고객 충성도 증대, 신시장 진입과 성장, 임직원 퍼포먼스 강화와 기업 호감도 증대, 브랜드 몰입 경험 등 효과를 위해 설계된다.
이를 활용하면 고객 경험과 직원 경험을 모두 개선할 수 있다. 고객이 온·오프라인 매장에서 경험하고 인식하는 요소를 식별, 전체 경험을 향상한다. 국내에선 두산이 인재 양성과 인사 혁신 측면에서 퀄트릭스 플랫폼으로 성과를 거뒀다.
퀄트릭스 한국지사는 내년에 영업과 컨설팅 인력을 충원하고 영업을 확대할 계획이다. 각종 산업에 비즈니스를 확대, 2023년까지 경험 관리 플랫폼으로 한국 시장에 자리를 잡는다는 목표다. 특정 산업군을 집중 공략하는 것이 아닌 고객과 직원을 보유한 모든 산업에서 범용적으로 쓸 수 있는 솔루션이라는 데 방점을 둔다.
서 지사장은 “SAP뿐만 아니라 국내 여러 기업과 플랫폼을 연동하고 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 별도 법인으로 출범하는 것”이라면서 “코로나19 사태 이후 더욱 빠르게 변화하는 시장에서 고객과 직원 경험을 향상하도록 도울 것”이라고 말했다.
오다인기자 ohdain@etnews.com
