AI 기반 응답소 민원분석 시스템 구축
재난 초기 신속 대응…예측 행정 실현

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<서울시가 민원을 빅데이터·인공지능(AI)기술로 분석하는 스마트 민원분석 체계를 구축해 선제 대응으로 행정서비스를 제공한다. 17일 서울시청 시민봉사담당관실에서 담당자가 AI가 실시간 분석한 민원분석시스템을 모니터링하고 있다. 이동근기자 foto@etnews.com>

서울시가 민원을 빅데이터·인공지능(AI) 기술로 분석한다. 서울시는 'AI 기반 응답소 민원분석 시스템'을 구축했다고 17일 밝혔다. 스마트 민원분석 체계를 구축하고 예측 기반의 선제 대응으로 행정서비스를 전환한다. 응답소는 지난 2014년부터 서울시가 운영하고 있는 통합민원시스템이다. 6년 동안 누적된 민원 데이터가 1000만건에 이른다. 일평균 접수 건수는 7000여건 수준이다.

시는 AI 기반 응답소 민원분석 시스템에서 일반 빅데이터 분석 방식에 AI를 접목했다. 시간과 전문성이 요구된 분석 작업 효율성을 크게 향상시켰다. 누구나 쉽게 민원 빅데이터를 분석·활용할 수 있다. 시와 자치구 정책결정자와 실무담당자는 '민원종합상황판'을 통해 AI가 실시간으로 분석해 낸 결과를 한눈에 볼 수 있다.

AI 기반 응답소 민원분석 시스템은 '정책민원 현황'을 통해 새로운 정책 의제를 발굴하고, 접수량과 상승세를 고려한 실시간 민원 순위도 제공한다. '긴급안전민원 학습'을 통해 긴급안전 신고를 신속히 처리하고, 재해나 질병 발생 등 유사시에 신속한 초기 대응체계 구축도 지원한다. AI는 긴급·위험어가 포함된 민원을 사전에 학습해 관련 민원을 실시간 감지하고, 자동 분류한다. 재난 초기 신속 대응이 가능하다.

시는 민원데이터를 AI로 실시간 자동 분석, 주요 정책에 반영한다. 민원 속에 숨어 있는 사회 이슈도 발굴, 정책 수립 자료로 활용한다. 7월 1일 시범 오픈한 AI 기반 응답소 민원분석시스템은 코로나19 방역 정책 수행 과정에서 민원으로 접수된 시민들의 다양한 의견과 제안을 분석했다. 서울시는 분석 결과를 코로나19 감염병 극복을 위한 방역정책에 시시각각 반영하고 있다. 방역정책에 따른 불편이나 의견이 민원으로 접수되면 AI가 이를 실시간 분석한다. 정책 효과는 물론 의도치 않은 풍선효과를 찾아낼 수 있다.

시는 해당 시스템을 통해 최근 오후 9시 이후 음식점 영업제한 정책이 시행되자 편의점, 야외 테이블, 야외공원 등에서 음식이나 술을 먹는 사례가 증가하는 것을 발견했다. 이후 규제 지역을 편의점, 야외테이블, 공원 등으로 확대했다. 마스크 착용 의무화에 따른 착용 기준 등 혼선이 발생하는 것을 파악, 마스크 착용 지침 등을 마련한 것도 대표 사례다.

박진영 서울시 시민소통기획관은 “AI를 이용한 민원 빅데이터 분석 시스템을 고도화, 예측·예방 행정 시현의 큰 축으로 만들어 가겠다”면서 “시스템을 통해 시민들의 작은 소리나 사각지대도 빠짐없이 찾아내겠다”고 말했다.

김시소기자 siso@etnews.com