삼성전자서비스가 고객의 상담 편의성을 높이기 위해 인공지능 채팅 상담 '챗봇' 서비스를 도입한다.
챗봇은 고객이 로봇과 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현한 인공지능 상담 플랫폼이다. 고객은 챗봇을 이용해 센터 위치 찾기와 같은 간단 문의, 제품 사용에 관련된 기술 상담, 출장 서비스 접수 등 원하는 서비스를 시간과 장소에 구애받지 않고 이용할 수 있다.
고객이 챗봇을 통해 정보 검색, 단순 문의를 스스로 해결한다. 상담사는 꼭 상담이 필요한 고객에게 보다 전문적인 상담 서비스를 제공하는 등 업무 효율도 제고될 것으로 전망된다.
삼성전자서비스는 챗봇 서비스에 삼성전자 삼성리서치의 딥러닝 데이터 학습 기술을 적용했다.
챗봇은 딥러닝을 기반으로 제품별 상담 이력, 고객이 자주 묻는 질문 등 12만 건 이상의 상담 데이터를 사전 학습하고 고객에게 최적의 해결책을 제시한다.
예를 들어, 고객이 '공기청정기 필터'를 입력하면 챗봇은 학습된 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문 의도를 파악한다. 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 필터와 연관된 답변을 단계별로 안내한다.
챗봇 서비스는 홈페이지(www.samsungsvc.co.kr)나 휴대폰 보이는 ARS(1588-3366) 화면 내 챗봇 버튼을 눌러 이용할 수 있다.
박소라기자 srpark@etnews.com
