보험업 영업 관행이 비대면으로 전환되고 있다. 코로나19 여파에 따른 '사회적 거리두기' 영향으로 이 같은 추세는 가속화되고 있다. 온라인 다이렉트 자동차보험을 비롯해 사이버마케팅(CM) 채널에 강점을 가진 손해보험사를 중심으로 비대면 상품 판매에 국한되지 않고 서비스까지 대거 적용되고 있다.
그동안 손보사들은 꾸준히 비대면 영업을 확대해 왔다. 손해보험협회 공시를 보면 지난해 말 기준 전체 채널에서 CM 채널이 차지하는 비중은 4.2%다. 2017년 말(3.15%)과 비교하면 1.05%포인트(P) 늘어난 규모다. 같은 기간 텔레마케팅(TM) 채널이 전체 6.6%에서 5.9%로 0.7%P 떨어진 것과 비교하면 대조적이다. 비대면 채널 비중이 TM에서 CM으로 전환되고 있다는 것을 보여준다.
고객 대상 서비스까지 비대면을 이용할 수 있도록 확대하고 있다. 신한생명은 지난달 '모바일 웹(WEB) 기반 신계약 수정 프로세스' 서비스를 시작했다. 해당 프로세스는 모바일 웹 접속만으로도 특약 추가나 삭제, 가입금액 변경 등 신계약 수정 업무처리가 가능한 것이 특징이다. 애플리케이션(앱) 설치나 공인인증서 인증 없이도 업무를 할 수 있다.
DB손해보험은 고객과 정비업체와 직접 만나지 않고 영상통화만으로 상담할 수 있는 'DB V-시스템'을 오픈했다. 단순 사고임에도 사고 현장출동을 요청하는 고객을 대상으로 사고처리 전문가인 보상직원이 직접 상담과 안내를 제공한다. 현장정보 수집과 초기 조치에 소요되는 시간을 획기적으로 단축할 수 있다.
삼성화재는 고객 대상 서비스를 대거 비대면으로 돌렸다. 'PIN 번호를 활용한 간편인증'을 도입해 간편인증만으로도 로그인뿐 아니라 간단한 계약변경과 같은 업무처리가 가능하다. 또 △계약내용 확인 △증명서 발행 △계약변경 △보험료 납입·환급·해지 △보험금 청구 △대출 등 주요 업무도 비대면으로 가능하도록 개선했다.
실적도 거두고 있다. 삼성화재는 비대면 서비스 이용으로 하루 평균 800명 이상이 보장내역을 확인하는 등 꾸준한 성과를 내고 있다고 밝혔다. 이용 고객 42.9%가 30대 이하로 최근 소비 형태인 '언택트'를 선호하는 젊은 세대에게 인기를 끌고 있다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
