신라면세점은 소비자 중심의 경영활동을 인정받아 '소비자중심경영(CCM)' 인증을 취득했다고 12일 밝혔다.
CCM은 기업의 경영이 소비자 중심으로 이뤄지는지 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다. 기업 경영활동이 소비자 관점에서 이뤄지고, 지속적으로 개선하고 있는지를 평가한다.
신라면세점은 지난 5월 '소비자 중심 경영위원회'를 신설한 데 이어 7월에는 '소비자중심경영 선포식'을 개최하며 대내외에 고객중심 경영 의지를 천명하고, 다양한 제도 도입을 통해 실천에 옮기고 있다.
신라면세점이 소비자 중심 경영을 위한 노력으로는 △고객 불편사항을 체계적으로 관리하고 예방하는 '고객의 소리' 시스템화, △판매 직원의 역량과 고객 맞춤 서비스 강화를 위한 교육 체계 구축, △현장 직원의 감정노동 관리를 위한 '힐링 프로그램'과 사기진작을 위한 캠페인 등을 꼽을 수 있다.
또한, 신라인터넷면세점은 '라라클럽', '신라팁핑' 등 고객이 적극 참여하는 새로운 플랫폼을 구성하며 쌍방향 소통 채널 구축을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.
이 같은 노력을 바탕으로 한국능률협회 컨설팅에서 주관하는 KCSI(한국산업의 고객만족도)조사에서도 2013년도부터 올해까지 면세점부문 7년 연속 1위를 지켜오고 있다.
신라면세점 관계자는 “신라면세점이 소비자의 관점에서 보다 편하고 유용한 서비스를 제공하기 위해 실천한 노력들이 이번 소비자중심경영 인증 획득으로 결실을 맺게 되었다”며, “앞으로도 고객의 만족을 최우선으로 생각하는 경영으로 차별화된 고객 경험을 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
박준호기자 junho@etnews.com
