인터파크는 사용자 편의를 개선한 인공지능(AI) 챗봇 '톡집사 2.0'을 출시했다고 21일 밝혔다.
톡집사는 빅데이터를 기반으로 고객 문의에 자동 응답하는 서비스다. 고객의 쇼핑 이용패턴을 분석해 온라인 최저가 제공 및 정교한 상품추천, 배송 상태 확인 등 다양한 기능을 제공한다.
인터파크는 이번 톡집사 2.0에 독자 개발한 기술을 활용한 자연어처리 기법 텍스트 분석, 학습 자동화 등을 적용했다. 정해진 키워드에 따라 답변한 기존 버전과 달리 일상 언어를 이해하는 자연어 처리와 추론 능력으로 사용자 의도에 따른 맞춤형 답변을 제공한다.
인터파크는 백엔드(Back-End) 연동 범위를 확대, 톡집사에서 원스톱 서비스가 제공 받도록 고도화했다. 예를 들어 대화창에서 “방금 전 주문한 상품 주소를 변경하고 싶다”고 입력하면 AI 분석으로 배송지 수정이 가능한 주문 내역을 안내한다. 이후 톡집사 내에서 즉시 수정이 가능하다. 6만건에 달하는 질문 시나리오를 학습한 알고리즘을 적용, 답변 정확도를 한층 높였다.
또한 배송, 주문, 반품, 교환 등 다빈도 문의를 분석해 AI 챗봇이 응대할 수 있는 범위나 답변을 확대했다. 챗봇 응대 중 상담원 연결이 필요한 상황이 발생하면 동일 화면에서 대기 중인 상담원이 대응한다. 현재 자연어 입력 중 AI 답변율은 76%이다. 정확도는 82%다.
윤준선 인터파크 넥스트커머스랩 연구소장은 “인터파크는 더 편리한 쇼핑환경을 구축하기 위해 자체 AI 연구조직을 만들고 기술력 고도화에 집중했다”면서 “앞으로 쇼핑, 투어, 티켓, 도서 등 서비스 간 시너지를 높이고 개인 맞춤형 서비스를 강화해 새로운 e커머스 패러다임을 제시할 것”이라고 말했다.
윤희석기자 pioneer@etnews.com
