삼성생명이 한국능률협회컨설팅이 발표한 2019 한국산업의 고객만족도(KCSI) 생명보험 부문 1위 기업으로 선정되었다.
1957년 창립 이래 60여 년간 고객과 함께하고 있는 삼성생명은 고객 최우선 서비스를 제공하는 기업으로 평가받아 좋은 성과를 얻었다. 해당 기업은 인생금융 파트너로서 보험의 숭고한 가치를 실현하며 고객을 최우선으로 생각하고, 신뢰관계를 강화하기 위해 고객 중심의 보험거래 프로세스를 구축하는 등 고객 가치 실현을 위해 노력하고 있다.
특히 장애인, 고령고객 등 금융취약계층 대상 편의 서비스를 확대하고 보험가입 – 계약유지 – 보험금지급 등 전 과정에서 차별화된 서비스를 지속적으로 개발하며 고객 최우선 가치를 실현하고 있는 것이 특징이다.
또한 삼성생명은 상품가입이 제한되었던 유병자의 보험가입 기준을 지속적으로 완화하여 보험가입 문호를 확대하고 있다. 지난 2018년 7월 ‘소비자 중심 금융개혁’ 10대 과제인 실손의료보험의 보장사각지대 해소를 위해 생명보험사 최초로 유병자 실손의료보험 상품인 ‘간편가입 실손보험’을 출시하기도 했다. 이는 치료이력 단축, 중대질병범위 축소 등 가입조건을 완화하고 간편고지 방식을 통해 가입할 수 있어 유병자 고객의 보험가입 문턱을 낮췄고 더 많은 고객이 보험 혜택을 받을 수 있는 계기가 됐다.
이밖에도 삼성생명은 다양한 분야에서 차별화된 고객서비스를 실천 중이다. 고객플라자 내방이 어려운 거동불편 고객을 대상으로 2018년부터 ‘찾아가는 서비스’를 운영한다. 콜센터를 통해 신청하면 담당자가 직접 고객을 방문하는 식이다.
또한 소비자패널 제도를 확대하는 등 소비자 중심 의사결정을 위한 제도적 장치를 계속해서 보완, 강화하고 있다. 고객의 소리를 직접 청취하여 개선과제를 발굴하기 위해 2004년 금융권 최초로 도입한 소비자패널제도는 2018년부터 온/오프라인으로 패널 활동 영역을 확대, 운영하고 있다. 특히 고객의 보험니즈에 대한 제안은 건강보험, 암보험 등 다양한 상품 출시로 연결되었으며, 태블릿을 통한 컨설팅 체험 후 고객 관점에서의 개선 사항 제언 등 활발한 활동을 펼치고 있다.
삼성생명 관계자는 "고객에게 받은 사랑을 차별화된 서비스로 돌려드리는 것이 가장 중요한 가치"라며 "앞으로도 고객에게 특화된 다양한 서비스를 제공할 것을 약속드린다"고 밝혔다.
전자신문인터넷 형인우 기자 (inwoo@etnews.com)
