한국능률협회컨설팅이 발표한 2019 한국산업의 고객만족도 조사에서 현대자동차(국내사업본부장 장재훈)가 RV승용차 부문 1위를 기록했다. 특히 이번 1위는 16년 연속으로 선도기업의 자리를 지켜낸 것이라 더욱 의미가 크다.
현대자동차는 고객만족경영의 컨트롤타워 역할을 수행하는 지난해 CS혁신팀을 신설한 이후, 고객 중심의 CS혁신을 지속 추진하고 있다. 2019년에는 본부 전 부문이 고객응대 실천 강화에 집중하여, 고객이 체감하는 CS 향상을 위한 노력을 기울이고 있다.
이러한 노력의 일환으로, 구매 과정 상 고객이 경험하는 응대 순서에 입각한 고객응대 표준 가이드를 제작 및 배포했다. 명확한 응대 방향성을 제시하여 핵심 응대요소에 집중할 수 있게 했고, 이를 통해 고객접점에서 균일하고 우수한 고객응대 서비스를 제공할 수 있게 했다.
뿐만 아니라 세계적인 RV 선호 트렌드 속에서 소비자들의 니즈를 충족시키며 SUV 명가로 입지를 다지고 있다. 지난해까지 세단으로 고객의 사랑을 받으며 국민차의 급을 높인 현대자동차가 올해는 기존 코나, 투싼, 싼타페에 더해 엔트리 소형 SUV 베뉴와 대형 SUV 팰리세이드를 앞세워 SUV 돌풍에 불을 지폈다.
현대자동차 SUV는 세련된 외장 디자인과 고급스러운 실내를 갖추어 고객의 눈길을 사로잡았고 세단 못지않은 강력한 동력성능과 정숙한 실내 공간, 뿐만 아니라 승객과 보행자의 안전까지 고려한 현대 스마트 센스와 같은 첨단 능동형 안전사양을 두루 갖춘 ‘완성형 SUV’로 RV 트렌드를 선도하고 있다. 현대자동차의 판매량은 소형, 준중형, 중형, 대형 등 모든 차급에서 누적 판매 1위를 차지해 ‘고객들에게 가장 사랑받는 SUV 명가(名家)’로 자리매김했다.
특히 지난해 말 출시해 대한민국 자동차 시장에 한차례 태풍을 몰고 온 ‘팰리세이드’와 혼라이프 컨셉을 통해 2030 밀레니얼 세대들에게 센세이션을 일으키고 있는 ‘베뉴’ 등 새로운 SUV 모델을 출시해 고객들에게 더욱 높은 인기를 얻고 있으며, 국내 SUV 최초로 연 누적판매 10만 대를 돌파한 국가대표 SUV ‘싼타페’와, 올해 상반기 전 세계 판매량 14위를 기록한 준중형 SUV ‘투싼’, 1년 동안 5만 여대가 넘는 판매량을 기록하며 소형 SUV의 메인 스트림으로 부상한 ‘코나’ 또한 사랑받고 있다.
관계자는 “CS 혁신을 위해 중요한 것이 ‘구성원들의 자발적인 참여’”라고 강조하며, “임직원들의 적극적인 관심과 참여 아래 다양한 CS 캠페인을 운영하며 본부 내 CS DNA를 심기 위해 임직원 의식변화, 조직문화 개선 등 다양한 부문에서 혁신을 추진해 나가고 있다”고 전했다.
전자신문인터넷 형인우 기자 (inwoo@etnews.com)
