삼성전자서비스(대표 심원환)가 2019 한국콜센터품질지수(KS-CQI) 평가에서 가전·휴대폰 상담 서비스 1위 기업에 선정됐다고 밝혔다.
한국표준협회에서 주관하는 KS-CQI 평가는 '전문가의 전화 모니터링'과 '고객 만족도 설문조사'를 통해 콜 센터 상담 서비스 품질 수준을 측정하는 조사이다. 삼성전자서비스는 기존 가전 상담 서비스 부문뿐 아니라 신설된 '휴대폰 상담 서비스 부문'에서도 고객 만족도 1위에 선정됐다.
삼성전자서비스는 삼성 제품을 이용하는 고객이 언제 어디서나 상담 서비스를 받을 수 있도록 24시간 365일 콜센터를 운영한다. 영어, 중국어, 베트남어 등 외국어 상담 서비스도 제공한다.
상담사가 고객이 문의한 제품을 직접 사용하고 상담을 제공하기 위해 '제품 테스트 룸'을 구축하는 등 업계 최고 수준 상담 인프라와 시스템을 구축했다.
삼성전자서비스는 고객이 서비스센터를 직접 방문하지 않고도 문제를 해결할 수 있도록 '실시간 맞춤형 채팅상담'도 실시한다.
상담사가 고객 스마트폰 카메라로 제품을 직접 보며 상담을 진행하는 '보이는 원격상담'을 도입했다. 고객이 제품 상태를 말로 설명할 필요 없이 쉽고 편리하게 진단받을 수 있다.
이 밖에도 상담사 상담 역량 강화를 위해 소비자상담사, 심리상담사 등 전문 자격 취득을 지원하고 있다.
윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “앞으로도 고객 감동 상담 서비스를 제공하기 위해 끊임없는 혁신 활동을 추진할 것”이라고 말했다.
박소라기자 srpark@etnews.com
