현재 산업별 플랫폼의 확장 수준을 넘어 바야흐로 인공지능(AI), 음성인식, 증강현실(AR)·가상현실(VR) 등 기반 기술을 활용한 고객 경험 시대로 진화하고 있다.
해외 조사에 따르면 경험 주도형 비즈니스는 브랜드 인지도가 1.6배, 고객 유지율이 1.7배, 지출 수익률이 1.9배, 고객 만족도가 1.6배 각각 높다. 그만큼 사용자 관점에서 고객을 이해하고 고객 요구에 초점을 맞출 때 만족도가 자연스럽게 높아진다는 것이다.
보험 시장도 예외는 아니다. 금융 분야에서 보수성이 가장 강한 데다 폐쇄형 구조로는 소비자 주권이 성립되기 어렵다. 설계사 말을 듣고 결정하는 수동형 구매 결정 구조이기 때문이다. 영업 과정에서 많은 불합리성이 드러날 뿐만 아니라 소비자 관점에서 상품을 제대로 이해하기가 쉽지 않다.
보험이 어려운 우리 같은 대다수 소비자는 어떻게 대응해야 할까.
이에 대한 해답을 제시하기 전에 메가 트렌드 맥락 접근 방식을 통한 시사점을 제시하고자 한다. 즉 기술에 대한 인문학 접근 방식이다. 미래학자들은 2040년이 되면 지금의 AI 적용 기초 수준에서 '범용 AI' 시대로 접어든다고 말하고 있다. 이는 AI가 더 이상 기계 및 개발 영역에 국한되는 것이 아니라 인문·법학·사회·경제·정치·교육 분야 등 사회 전반을 망라하며 우리의 일상생활 깊숙이 들어오는, 인간과 기술의 커뮤니케이션 방식 변화 및 혁신을 의미한다.
소비자 관점에서 사람은 AI 기반 기술 적용을 통해 매일매일 좀 더 편리한 삶을 경험하며, 나의 일상을 추적해 주는 순기능으로 일상의 플랜을 계획하고, 더 똑똑한 문제 해결력을 배울 수 있을 것이다. 사업자 관점에서는 이러한 기술 기반을 통해 보험 등 금융 서비스뿐만 아니라 각종 스마트 디바이스, 자동차 등 모빌리티 산업에 이르기까지 AI 기술을 결합한 새로운 비즈니스를 창출할 수 있다.
이처럼 소비자 관점에서 보험에 정보기술(IT)을 접목시켜 탄생한 플랫폼이 'AI 보험진단' 서비스 보험닥터(보닥)이다. 보닥은 AI 보험 정보 플랫폼인 마이리얼플랜이 자체 개발한 모바일 애플리케이션(앱)이다. 소비자는 AI플래너 보닥 앱을 통해 가입한 보험 또는 내가 가입할 보험이 과연 적합한 최상의 보험인지 알아볼 수 있는 진단과 점검을 객관화해서 받을 수 있으며, 맞춤형 설계를 통해 최적의 플랜 서비스를 제공받을 수 있다. AI를 기반으로 한 서비스로 보험에 대한 고객 관점의 '똑똑한' 소비가 가능하게 된 것이다.
금융감독원 자료에 따르면 지난해 말 기준 국내 24개 생명보험사의 13회차 보험계약 평균 유지율은 전년(81.2%)보다 0.5%포인트(P) 하락한 80.7%다. 반면에 AI 기반 보험진단 서비스는 18회차 기준 유지율이 99%에 이른다.
“소비자는 자신의 소비를 결정할 때 공급자의 존재가 어떠한지 고려해서 소비한다. 아무리 가성비(가격 대비 성능) 좋은 상품을 내놓는 기업이라 하더라도 기업 문화 정신이 없다면 결국 등을 돌리는 것이 고객이다.” 마케팅의 대가 필립 코틀러의 말이다.
이는 결국 모든 기업 문화는 조직의 정신을 담고 있어야 하며, 이러한 서비스를 개발하는 기업 정신은 가치로부터 시작돼야 시장에서 영속할 수 있는 고객 선택이 가능하다는 것을 의미한다.
우리의 마케팅 노력에는 특정 제품의 범위에 속하는 고객 부문 대상으로 고객의 어려움과 불편함을 해소하기 위해 더 높은 빈도와 전문화된 커뮤니케이션 활동이 포함돼 있다.
AI란 수집한 정보를 소프트웨어(SW)가 이해하고 거기에 어떤 정보를 제공해야 하는지를 결정하는 역량이다.
도은주 마이리얼플랜 브랜딩전략 실장 kimberly kimberly@myrealplan.co.kr
