금융당국이 변액보험 외에 불완전판매 가능성이 높은 상품들에 미스터리 쇼핑을 단계적으로 확대한다. 보험상품을 판매할 때 계약자 권리를 구체적으로 설명해야 하고, 보험금을 청구할 때는 제3의교기관 자문절차를 통해 설명하는 절차도 마련된다. 자살보험금과 즉시연금 사태, 암보험 입원보험금 미지급 등 보험관련 소비자 민원이 빗발치자 금융당국이 대응에 나선 것이다.
금융감독원은 27일 이 같은 내용을 골자로 하는 '보험산업 감독혁신 태스크포스(TF) 권고안' 50개를 선정하고, 이중 21개 과제를 우선 추진한다고 밝혔다.
앞서 금감원은 보험 산업 근본적인 문제를 진단하고 소비자 신뢰 회복 전기를 마련하기 위해 작년 9월 소비자 보호 및 법률, 보험 등 다양한 분야 외부 전문가로 보험산업 감독혁신 TF를 구성·운영했다. 선정한 과제는 소비자단체, 보험업계, 변호사 등으로 부터 다양한 의견을 청취해 상품·약관, 보험모집(판매), 보험금 지급, 민원·분쟁, 공시 등 5개 주요 분야를 고려해 마련했다.
우선 금감원은 보험모집 및 보험금 지급 관련, 불완전 판매 등을 방지하기 위해 미스터리쇼핑을 단계적 확대하기로 했다. 미스터리 쇼핑은 금감원 직원이 고객으로 가장해 금융사 상품이나 서비스를 평가하는 소위 '암행평가'라고 불린다. 또 보험상품 판매 시 자문의 및 제3의료기관 선정 관련 계약자 권리를 설명하고, 보험금 청구 시에도 제3의료기관 자문절차를 설명하는 절차를 만들기로 했다. 보험금 지급에 관한 소비자 불만족도가 반영될 수 있도록 감독 모니터링 지표를 개선하고, 보험사기 대응체계도 개편하기로 했다.
복잡한 상품구조, 보험 중심 전문용어가 많은 약관 등도 고려해 금감원 내부에 약관순화위원회를 설치, 표준약관 구성과 용어를 쉽게 수정하고, 3년마다 일반인 대상 사용자 테스트도 실시해 문제점을 지속 보완하기로 했다.
민원·분쟁은 소비자 친화적으로 개편한다. 단순 민원 건수보다 계약 건수당 민원 건수, 보상처리 기간 등 소비자 친화적인 민원 공시로 개편하고 시각자료 활용, 용어 순화 등을 통해 소비자 이용성도 높일 방침이다. 또 민원분석 전담인력을 확충해 민원 원인을 분석하고 이를 감독·검사업무와 연계해 민원감축 실효성을 높이기로 했다.
연간 민원처리 보고서도 작성해 공개하고, 빅데이터 분석과 챗봇 등을 활용한 소비자 맞춤형 민원정보를 제공하고 민원처리 만족도 조사 실시, 자율조정 수용률 현황 공개한다. 공시 분야는 소비자 관점에서 이해도를 높이기 위해 생·손보협회 비교공시 사이트를 개선하고, 보험상품 비교공시 표준양식을 개발하기로 했다.
김봉균 금감원 보험감독국 부국장은 “혁신 TF 권고안을 적극적으로 수용해 가급적 빨리 이행하고 주기적으로 이행 상황을 점검할 계획”이라면서 “사업비 제도개선 등 법규 개정 등이 필요한 29개 과제는 금융위원회 등에 건의해 향후 필요시 적극 협력할 예정”이라고 말했다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
