옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스®는 자사가 후원한 MIT 테크놀로지 리뷰 인사이트(MIT Technology Review Insights)의 새로운 보고서 ‘인간+로봇: 우려와 기회(Humans + bots: Tension and Opportunity) – 글로벌 유명 브랜드 기업들이 인간의 스킬과 AI를 결합하여 고객 친밀도를 높이고 성장을 촉진하는 방법’을 발표했다. 본 보고서는 전 세계 18개국의 약 600여 명의 임원들을 대상으로 진행됐다.
보고서는 기업들이 고객 경험 영역에서 AI 기술을 어떻게 활용하는지 분석했으며 이에 따른 비즈니스 성과 및 투자수익률(ROI) 달성에 대해 검토했다. 설문 조사 대상은 소기업부터 대기업까지 다양한 규모의 기업을 포함한다. 응답자의 약 절반 정도가 50억 달러 이상의 매출 규모의 대기업이었으며 전체 응답자의 27%는 아시아 태평양 지역의 기업이다.
또한 미국 샌프란시스코(San Francisco)에 있는 셔터 헬스(Sutter Health), 캐나다 캘거리(Calgary)에 있는 텔러스(Telus), 시엘로(Cielo), 넥스트(Next), 오랑주 뱅크(Orange Bank), 라쿠텐(Rakuten), 세구로 몬테레이 뉴욕 라이프(Seguros Monterrey New York Life), 알리바바(Alibaba)의 타오바오(Taobao) 및 텔스트라(Telstra)와 같은 다양한 기업들의 고객 경험 담당 고위 임원들과 진행한 인터뷰 내용을 포함한다.
설문 조사의 응답자들은 AI 솔루션이 고객 인터랙션의 효율성, 처리 속도 및 거래량을 혁신적으로 향상한다고 응답했다. 조사 결과 약 90%의 기업은 AI 솔루션을 통해 불만 처리 속도를 향상했으며 약 80%의 기업은 통화량 처리 능력을 향상한 것으로 나타났다. 그뿐만 아니라 25%에서 50%에 달하는 문의를 자동화된 채널을 활용해 완전히 처리할 수 있게 돼 상담사들이 더욱 복잡한 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 된 것으로 파악됐다.
제네시스의 최고 마케팅 책임자인 머레인 트 부이(Merijn te Booij)는 "기업들이 단순 반복적인 업무 처리를 위해 AI 솔루션을 도입하는 경우, 더욱 복잡하거나 감정적인 고객 요구 사항을 지원할 수 있도록 더 많은 인력을 투입할 수 있다"라며 "이는 수익 측면에서도 매우 긍정적인 결과를 불러올 수 있다”라고 말했다. 그는 “자동화 및 머신 러닝 기술을 상담사들의 업무에 적용하는 것은 재무적 보상을 제공할 뿐 아니라 고객의 만족을 극대화하고 직원 만족도를 높이는 방향으로 이어진다”라고 설명했다.
응답자의 70%는 AI 솔루션을 구현하여 매출을 개선했다고 응답했다. 응답자의 절반 이상이 전체 매출이 5% 이상 증가했으며 30% 이상의 응답 기업은 매출이 10% 이상 성장했다고 답변했다.
본 보고서에 따르면, 67%의 고객 경험 선도 기업은 고객 경험의 효율성을 더욱 향상시키고 고객과 보다 깊이 있고 의미 있는 관계를 만들어내기 위한 도구로서 AI를 활용하고 있는 것으로 나타났다. 실제로 설문조사 응답자의 74%는 AI 솔루션이 상담사들이 고객들과 더욱 양질의 시간을 보낼 수 있도록 지원한다고 말했다.
또한 응답자의 약 3분의 2 이상이 고객과의 유대관계를 강화시키며 개인 맞춤화된 경험을 제공하기 위해 자동화된 셀프서비스 채널, 인스턴트 메시징 챗봇 및 감정 분석 도구를 이용한다고 응답했다. 그뿐만 아니라 45%의 응답자 및 75%의 고객 경험 선도 기업은 AI가 기업이 내세우는 브랜드 속성과 고객이 인식하는 브랜드 간의 격차를 이해하는 데 도움을 준다고 답했다.
머레인 트 부이 최고 마케팅 책임자는 "주로 효율성 향상을 목적으로 AI에 대한 투자가 진행되고 있지만 기업들이 고객을 더 잘 이해하고 더욱 의미 있는 방식으로 고객과 연결하도록 돕는 AI 기술의 기능을 과소평가할 수 없다”라며 “전 세계 기업들은 컨택 센터의 성능 개선을 통해 다양한 혜택을 얻은 것은 물론, 고객 충성도 및 매출도 대폭 증대시키고 있다”라고 전했다.
‘인간+로봇: 우려와 기회’ 보고서 전문은 제네시스 홈페이지에서 다운로드 가능하다.
전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)
