CJ헬로가 고객센터에 인공지능(AI)·빅데이터 기술 기반 'AI어드바이저'를 도입했다.
AI어드바이저는 고객과 대화내용을 실시간으로 분석해 상담사에 최적 대응 스크립트를 제공해주는 '인공지능 상담지원 시스템'이다.
CJ헬로는 실시간으로 고객 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text)와 변환된 텍스트를 분석하는 TA(Text Analytics) 등 AI 기반 신기술을 통해 고객센터를 혁신적으로 업그레이드했다고 소개했다.
STT와 TA 등 신기술은 효성ITX '익스트림 솔루션'을 적용했다.
AI어드바이저는 인공지능과 빅데이터를 활용해 음성 세기, 톤, 음속 등 파형을 파악해 고객 감정까지 읽어낸다.
이를 통해 고객 의도와 불만사항을 선제적으로 파악해 즉각 대응하고 초개인화된 맞춤형 상담을 가능하게 했다.
CJ헬로는 고객센터 평균 상담시간을 12초 이상 단축하는 등 업무 효율성을 15% 이상 높일 것으로 기대하고 있다.
오경희 CJ헬로 CS혁신담당은 “상담 전문성과 정확도를 높이고 고객이 필요로 하는 정보를 신속하게 제공할 것”이라고 말했다.
박진형기자 jin@etnews.com
