국민 메신저 카카오톡이 기업 상담 시장 평정에 나섰다.
카카오(대표 여민수, 조수용)에 따르면 지난해 10월 카카오톡 상담톡 서비스 시작 이후 기업 고객이 1000곳을 돌파했다. 올 1월과 비교해 2배가량 급증했다. 고객상담이 많은 보험회사나 렌트회사는 물론 온오프라인 연계(O2O) 기업에서도 상담톡을 쓴다. 상담톡은 기업 고객센터에서 카카오톡으로 고객과 상담하는 서비스다. 카카오가 제공하는 API를 기업 고객관리시스템에 설치하면 즉시 사용할 수 있다.
카카오는 상담톡 확산 배경으로 편의성을 꼽았다. 스마트폰 사용자 대부분이 설치한 카톡으로 상담하기에 고객이 따로 앱을 설치하거나 웹페이지에 접근하지 않아도 된다.
기업 입장에서는 고객 응답 대기시간이 줄고,■소비자 만족도가 증가했다.
먼저 상담원 연결을 계속 기다려야 하는 전화 상담과 달리 카카오톡은 상담원이 응대 준비가 되면 채팅을 보내기 때문에 계속 통화 대기 상태를 유지할 필요가 없다.
고객 요청 사항에 대해 온라인 링크나 사진, 동영상 등을 보낼 수 있어 고객과 상담사 간 소통이 원활하다.
카카오 관계자는 “고객은 불편 사항에 대해 사진이나 동영상을 보낼 수 있어 상담사는 더 쉽게 고객 요구를 쉽게 파악할 수 있다”면서 “상담사는 조치 방법을 온라인 링크나 텍스트로 안내함으로써 고객의 상담 편의와 이해도가 높아진다”고 설명했다.
특히 정보 변경이나 결제 방법 변경 등 단순 상담은 처리가 더 빠르다. 고객이 원하는 변경 내용을 상담톡으로 남겨 놓으면 바로 처리가 된다.
채팅방식이다 보니 여러 개 창을 열어놓고 동시 상담도 가능하다. 코웨이는 상담톡 도입 후 하루 고객 응대 건수가 1.4배 증가했다. 상담내역을 별도 문서 작업해 저장하지 않아도 된다.
한샘은 고객센터 응답 대기시간이 도입 두달 만에 22.7% 감소했다. SK매직은 지난해 10월 카카오톡 상담톡을 도입했다. 올 초 5% 수준이던 상담톡 이용 비중이 최근 10%로 증가했다. 지난 한달간 고객센터에 연락한 고객 36만명 가운데 3만2000명이 상담 수단으로 카톡을 택했다.
SK매직 관계자는 “대화방에 상담 이력이 남기 때문에 시간이 지나도 이전 상담 내용을 편리하게 확인할 수 있다”면서 “전화 상담이 어려운 청각장애 고객에게 카카오톡 상담을 제안해 상담이 가능했던 사례도 있었다”고 말했다.
SK매직은 이런 성과를 바탕으로 연내 24시간 응대가 가능한 챗봇과 음성인식(STT) 솔루션을 도입할 예정이다.
김은호 카카오 메시지비즈파트장은 “상담톡을 통해 소비자에게는 상담 편의를,■기업에게는 상담 응대 효율성을 제공할 수 있게 됐다”면서 “상담톡 성과를 바탕으로 모바일 상담 시장이 확대되는 효과가 있을 것”이라고 기대했다.
유창선 성장기업부 기자 yuda@etnews.com
