옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스가 23일(목) 코엑스 인터컨티넨탈 호텔에서 기자간담회를 통해 제네시스 솔루션 및 비즈니스 로드맵을 소개했다.
초 연결 시대에 기업들은 어떻게 인공지능, 머신러닝, 클라우드 등 최신 기술을 활용하여 변화하는 고객 서비스 환경에 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는지에 대해 고민하고 있다. 글로벌 컨설팅 기업인 캡제미니(Capgemini) 2017년 보고서에 의하면 설문자 중 81%는 보다 나은 경험을 위해 더 많이 지불할 의향이 있다고 답하며 고객 경험의 중요성을 나타냈다.
제네시스는 고객 경험을 최우선시하고 옴니채널상에서 일어나는 고객의 여정이 끊김없이 이뤄지도록 지원함으로써 고객 만족도를 극대화한다. 통합 인공지능 플랫폼인 케이트(Kate)를 활용해 고객을 이해하고 행동 양식을 예측함으로써 의미있는 고객 인게이지먼트를 이끌어낸다.
이번 간담회에는 특히 키이스 피어스(Keith Pearce) 제네시스 기업 마케팅 수석 부사장이 방한해 '연결된 순간들(Moments Connected)'이란 주제로 발표, 인공지능 솔루션인 케이트 및 예측적 라우팅(Predictive Routing)을 소개했다.
케이트는 인공지능 챗봇과 머신 러닝을 결합해 개인 맞춤형 고객 경험을 제공한다. 또 인공지능 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면했을 때 이를 매끄럽게 상담사에게 연결시켜줌으로써 고객이 만족스러운 옴니채널 고객 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 예측적 라우팅은 인공지능 (AI) 기반으로 과거 성과 데이터를 활용해 고객과 직원의 특성을 일치시킴으로써 어떤 컨택 센터 인력이 가장 비즈니스 목표를 달성하기 적합한지 예측한다.
키이스 피어스 수석 부사장은 “신기술에 익숙한 고객들은 기업과 소통할때도 맞춤화되며 맥락화된 대화를 기대한다"며 "고객 경험이 곧 브랜드인 시대에서 기업은 고객이 만족스런 경험을 누릴 수 있도록 고객 여정의 매순간을 매끄럽게 연결해 끊김없고 편리한 서비스를 제공해야 한다"고 말했다. 이어 "기업들이 영업, 마케팅, 서비스 전반에 걸쳐 연결되고 개인화된 고객 경험을 제공해 고객 만족도를 높일 것"이라며 "보다 효율적으로 비즈니스 결과를 얻을 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.
권선아 (sunak@etnews.com)
