최근 프랜차이즈업계에서는 '엄지족'들의 지갑을 열기 위한 서비스 도입 경쟁이 치열하다. 스마트폰 이용자수 증가와 간편결제 확산에 힘입어 '엄지족'의 구매력이 날이 갈수록 커지고 있기 때문이다. 실제로 지난 4월 통계청이 발표한 '2018년 4월 온라인쇼핑 동향'에 따르면 올해 4월 모바일을 포함한 온라인쇼핑 거래액은 8조7408억원을 기록했다.
이 같은 흐름에 O2O(온·오프라인 연계) 서비스는 이제 트렌드를 넘어 고객편의를 위한 핵심 서비스로 자리잡는 추세다. 특히, 타 업체와 차별화된 O2O 서비스를 제공하는 것이 고객 유치의 새로운 경쟁력으로 떠오르고 있다.
이에 모바일 상품권 경쟁력 강화, 브랜드 자체 주문배달 플랫폼 운영, 모바일 키오스크 도입, 차량번호 결제 시스템 적용 등 색다른 시도를 통해 차별화된 O2O 서비스로 주목 받고 있다.
코리안 디저트 카페 '설빙'은 모바일 상품권을 집중 공략해 O2O 서비스 경쟁력 강화에 나섰다. 카카오톡 선물하기는 물론이고 각종 소셜커머스, 온라인쇼핑 사이트 등으로 모바일 상품권 판매 채널을 다각화하고 할인 프로모션을 활발하게 진행, 추가 매출 견인에 박차를 가하고 있다.
7월 빙수성수기를 맞아 더욱 활발한 할인 프로모션을 전개한 결과, 전월 대비 모바일 상품권 매출이 33% 가량 상승하고 전체 매출 대비 모바일 상품권 매출 비중이 9%를 넘어서는 성과를 기록했다.
또한 설빙은 지난 4월 빙수 배달을 선언하며 배달 서비스 시장에 새 지평을 열었다. 1년 여간의 연구개발 끝에 최대한 녹지 않으면서도 매장에서와 동일한 맛의 빙수를 제공할 수 있도록 했다. 이를 통해 소비자들은 휴대폰 어플 주문 만으로 집에서 보다 간편하게 빙수를 즐길 수 있게 됐다.
설빙 브랜드 관계자는 “모바일 상품권, 배달 서비스 등 온라인을 기반으로 한 서비스에 소비자들의 반응이 굉장히 뜨겁다”라며, “보내주신 성원에 보답하고자 앞으로도 고객님들을 위한 O2O 서비스 확대를 위해 끊임없이 노력할 것”이라고 전했다.
치킨 전문 브랜드 KFC는 최근 매장 내에서 휴대폰만으로 주문과 결제가 가능한 '테이블 오더' 서비스를 도입했다. 매장 내 테이블에 붙어있는 테이블 오더 스티커에 휴대전화를 올려놓거나 QR 코드를 스캔한 뒤, 화면에 뜨는 주문 페이지에서 메뉴를 선택해 결제하는 방식이다.
KFC의 테이블 오더 서비스는 최근 패스트푸드점에서 활성화되고 있는 무인결제 키오스크에 모바일 주문 서비스를 연계해 효율성을 극대화 했다. 매장이 붐벼 계산대에 줄이 밀렸을 때 기다리지 않고 자리에 앉아서 바로 주문이 가능한 것이 장점이다.
피자배달 전문 기업 도미노피자는 피자업계 최초로 인공지능 채팅주문 서비스 '도미챗'을 운영 중이다. 홈페이지나 모바일 웹, 어플리케이션에서 채팅을 통해 주문을 가능하게 해 실용성과 편리함을 더했다.
도미챗은 실용성과 소비자 트렌드를 잘 반영했다는 점을 높이 평가 받아 '앱어워드코리아 2017 올해의 앱' 프랜차이즈 분야 피자 부문에서 대상을 받은 바 있다. 도미노피자는 '푸드테크' 선도기업으로서 고객 편의를 위한 서비스 도입에 앞장서겠다는 포부를 밝혔다. .
스타벅스는 최근 일부 매장에서만 운영하던 '마이 디티 패스(My DT Pass)' 서비스를 전국 드라이브 스루 매장으로 확대해 적용했다.
스타벅스 'My DT Pass'란, 고객의 차량정보를 스타벅스 선불식 충전 카드와 연동시켜, 스타벅스 드라이브스루 이용 시 별도의 결제수단을 제시하지 않아도, 자동 결제를 통해 주문한 메뉴를 받아 바로 출차가 가능한 스타벅스 드라이브 스루 전용 서비스다.
현재 My DT Pass서비스를 이용하는 고객의 경우, 평균 15초 내외의 주문 시간 단축이 이뤄지는 것으로 분석됐다. 특히 My DT Pass 서비스에 등록한 고객이 사이렌오더를 통해 사전 주문을 진행한 경우, 주문 존에서의 소요시간도 획기적으로 줄일 수 있어, 드라이브 스루 매장에 진입해서 출차까지 최소 23초만에도 이용이 가능한 것으로 나타나기도 했다.
이와 같이 결제 대기 시간 단축이라는 이용 편의성 확대라는 장점을 바탕으로, 6월 5일 서비스 최초 출시 이후 약 50일 간 등록된 고객 차량은 13만대를 돌파했다.
스타벅스는 향후 운영 노하우 축적 및 시스템 안정화와 고도화, 고객의 서비스 사용 증가가 이뤄진다면 현재 평균 2분 30초 정도의 주문 및 출차까지의 소요 시간을 1분 30초 정도까지 단축할 수 있을 것으로 예상하고 있다. 최대 1분 정도의 드라이브스루 존에서의 평균 대기시간이 단축되는 셈이다.
서경종 스타벅스 시스템기획팀 팀장은 “전국으로 확대된 만큼, My DT Pass 이용 고객의 의견을 지속적으로 청취해 좀 더 고객 편의성이 확대된 서비스가 제공될 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 밝혔다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com
