장을 보러 왔다가 갑자기 쏟아진 비에 발길이 묶인 고객들이 우산을 빌려가고, 수박, 생수 등 무거운 식료품을 구매하는 고객들이 끌고 가기 쉬운 카트형 장바구니를 빌린다. 홈플러스가 운영하는 슈퍼마켓(SSM) 홈플러스 익스프레스 옥수점의 최근 풍경이다.
홈플러스 익스프레스가 고객 니즈와 소비패턴에 따른 '+α 서비스'로 차별화에 나섰다. 큰 도심지에 위치한 대형쇼핑몰이나 비대면 온라인몰에서는 접하기 어려운 고객 밀착형 서비스로 지역 주민들의 발길을 유도하겠단 전략이다. 각종 규제로 성장세가 둔화된 기업형 슈퍼마켓이 동네 주민들의 니즈에 맞춘 편의서비스로 활로를 모색하고 있다.
홈플러스 익스프레스가 지난해 6월 업계 최초로 시작한 '우산 대여 서비스' 아이디어는 현장에서 시작됐다. 간단히 장을 보러 나왔다가 갑작스런 폭우에 발길이 묶인 단골고객들에게 우산을 빌려준 데서 아이디어를 얻었다.
4000원의 보증금을 맡기면 우산을 대여받을 수 있고 다음 방문 시 우산을 반납하면 보증금 전액을 돌려받는 시스템이다. 전국 267개 홈플러스 익스프레스 직영점에서 서비스를 운영하고 있다.
우산 대여 서비스는 시행 두 달 만에 누적 이용이 2000건에 달하는 등 빠르게 고객 입소문을 탔다. 시행 첫 달 월 이용건수가 550여 건(2017년 6월)에서 1400여 건(2017년 7월)까지 오르는 등 장마시즌과 함께 대여율이 큰 폭으로 상승했다. 특히 지난해 11월 기준 평균 강수량 33.8mm를 기록한 수도권 지역 점포의 경우 그 달 서비스 이용 건수만 480여 건으로, 평균 강수량 0.5mm인 영남 지역(30여 건)에 비해 16배나 높게 나타나기도 했다.
홈플러스 익스프레스의 우산 대여 서비스는 지난 1년간 누적 이용객수만 7000여 명으로, 지역 고객들을 위한 차별화 서비스로 자리매김했다. 회사측은 최근 연이은 무더위에 대여용 우산을 양산으로도 활용하는 등 서비스 이용객수가 꾸준히 늘면서 지난달부터 점 별 대여용 우산 재고를 2배 이상 늘리며 서비스 강화에 더욱 힘쓰고 있다.
우산 대여 서비스의 성공적인 안착에 이어 홈플러스 익스프레스는 올해 또 하나의 고객 편의 서비스를 도입했다. 짐이 무거운 고객들을 위한 '쇼핑카트 대여 서비스'다. 슈퍼마켓의 경우 매일 저녁밥상에 오르는 신선식품을 직접 보고 구매하는 주부고객 비중이 높다. 이에 무거운 수박, 짓눌리기 쉬운 포도, 복숭아 등의 신선과일은 물론 쌀, 생수 등 부피가 커 들고 가기 어려운 식료품을 쉽게 담아갈 수 있는 쇼핑카트를 마련했다.
1만원의 보증금을 맡기면 쇼핑카트를 대여받고 다음 방문 시 카트를 반납하면 보증금 전액을 돌려받는다. 사용 후 접어서 보관할 수 있어 수납 또한 용이하다.
고객편의는 물론 환경보호의 의미도 더했다. 홈플러스 익스프레스는 지난 11월부터 일회용 종이쇼핑백 사용을 줄이기 위해 장바구니 대여 및 판매를 시작한 데 이어 이번 대여용 쇼핑카트 도입으로 친환경 경영에도 적극 동참한다는 입장이다.
홈플러스 익스프레스는 지난 6월부터 약 두 달간 옥수점, 구월점, 부산 센텀점 등 전국 주요 10개 점포에서 쇼핑카트 대여 서비스 시범운영을 진행했다. 운영 결과 실제 수박, 생수 등 들고 가기 어려운 식료품을 구매하는 고객들의 대여용 쇼핑카트 이용률 또한 높게 나타났다. 여기에 퇴근길 장을 보는 직장인 고객들의 카트 대여가 늘면서 지난 두 달 간 시범운영 점포 10곳의 20시 이후 매출 또한 소폭 상승하는 등 매출 증대에도 일조했다는 게 회사측의 설명이다. 홈플러스는 시범운영 결과에 따라 향후 서비스 점포 확대를 긍정적으로 검토 중에 있다.
홈플러스 익스프레스는 이 밖에도 지난 3월부터 전국 70개 익스프레스 점포에서 전화배달 서비스도 진행 중이다. 온라인 주문보다는 전화통화가 더 익숙한 중장년층을 위한 서비스로, 고객 주문 시 점포 직원이 2시간 이내에 가장 신선한 상품을 골라 배송하고 있다. 전화주문 서비스 또한 서비스 제공 점포를 점차 늘려 고객 서비스 만족도를 지속적으로 높여나갈 예정이다.
회사측은 성장세가 둔화된 유통 영업환경 속에서 슈퍼마켓 업계 또한 발 빠른 변화가 필요한 시점이라며, 고객 가장 가까운 곳에서 소통하는 동네 슈퍼마켓의 강점을 살려 대형마트, 편의점, 온라인으로는 대체할 수 없는 각종 편의서비스를 지속 개발해나갈 예정이라고 밝혔다.
오명균 홈플러스 익스프레스 영업지원팀장은 “고객생활에 밀접한 차별화 서비스를 지속 제공해 슈퍼마켓의 급을 한 단계 업그레이드하겠다”며 “지역 1번점으로서의 동네 슈퍼마켓의 저력을 확대해 나갈 것”이라고 말했다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com
