공공부문에서 인공지능(AI)을 활용해 대화형 상담서비스로 활용하는 '챗봇' 활용이 늘어났다. 시·도민 민원과 같은 대민 수요가 있는 지방자치단체와 대국민 서비스를 제공하는 공기업 중심으로 챗봇 서비스를 도입한다.
26일 업계에 따르면 대표적 B2C 산업으로 고객과 접점이 많은 금융·유통업 등 민간기업은 물론 공공부문 챗봇 사업이 가속화된다. 다음소프트, 솔트룩스, 엠로, 와이즈넛 등 국내 소프트웨어(SW)기업이 최근 공공 챗봇 사업을 수주한 뒤 구축에 나섰다.
SW업계 관계자는 “은행, 보험 등 금융이나 리테일에서 원활한 고객서비스(CS)를 위해 도입한 챗봇을 공공에서 주목하기 시작했다”면서 “챗봇 솔루션 기업에 신시장이 열렸다”고 말했다.
서울시 산하기관과 경기도 등 지자체, 인천공항공사와 우체국금융 등 공기업에서 내외부 상담·문의 수요를 해결하기 위해 챗봇을 도입하기로 결정했다. 자주 묻는 질문(FAQ) 등 정형화되고 간단한 질문은 챗봇을 통해 해결해 상담사 연결 수요를 줄이고 품질을 높이기 위해서다. 챗봇 서비스를 활용하면 24시간 서비스 제공이 가능해 고객 편의도 높아진다.
경기도와 한국중부발전, 인천공항공사는 와이즈넛이 사업을 수주했다. 경기도는 도민 대상 각종 안내 서비스를, 중부발전은 사내 규정이나 관련 법규 등 임직원 질의응답 해결을 위한 챗봇 서비스를 도입한다. 인천공항은 항공기 운항 데이터, 공항혼잡정보, 공항시설 안내 등 공항이용과 관련된 다양한 정보를 실시간으로 제공하는 게 목표다.
솔트룩스는 한국식품안전관리인증원의 HACCP 기술 상담과 안심 먹거리 추천 챗봇과 한전KDN 내부 AI 센터 상담 시스템을 구현한다. 고성능 자연어처리와 인텐트·엔티티 맵핑 기술, 대화모델링 등 기본적 챗봇 기능을 적용하고 효과적 질의·답변 제공을 위한 온톨로지 지식베이스를 연계한다.
서울시 산하 서울기업지원센터는 엠로를 통해 기업 상담 챗봇을 구축 중이다. 한글을 패턴화해 처리하는 언어 인식 머신러닝, 신경망 딥러닝, 빅데이터 분석 등 엠로 기술을 활용해 법률, 노무, 경영, 세무, 회계, 수출입, 관세 관련 기업 문의를 해결할 계획이다. 다음소프트는 우정사업정보센터의 우체국금융 대화형 챗봇 도입을 맡았다.
최근 광주과학기술원과 한국고용정보원도 대화형 챗봇상담시스템 구축사업 공고를 내는 등 공공부문의 챗봇 도입은 지속될 전망이다. 한 공기업 관계자는 “결국 고객 질문에 정확히 대답할 수 있는 기술 수준이 구현될 때 공공에서 챗봇 활용이 높아질 것”이라며 “상담원에 익숙한 고객의 챗봇 서비스 활용빈도를 높이기 위한 유인책에 대한 고민도 선행돼야 한다”고 강조했다.
박종진기자 truth@etnews.com
