LG유플러스는 고객Painpoint혁신팀을 중심으로 고객 관점에서 상품·서비스 만족도를 높이는 데 집중하고 있다. 고객Painpoint혁신팀은 상품·서비스별 고객 불편사항을 조사, 도출한 불편사항을 개선한다. 개선 내용은 상품 출시 계획에 반영토록 한다.
지난해 하반기 STT(Speech To Text) 프로그램 도입, 임직원 불편사항 제안 상시화, 고객 대변인 제도 등 고객 불편사항 수집채널을 전방위로 확대했다.
STT 프로그램 'U+보이스'는 지난해 7월 모바일 고객상담센터 전체로 확대하고, 10월에는 홈 고객센터까지 확대·적용했다. 'U+보이스'는 고객센터에 접수되는 수십만 콜을 △개선 △불편 △건의 △제안 등 공통 단어와 요금, 단말, 멤버십, 게임, 부가서비스 등 12개 영역별 주요 단어 200여개를 조합, 고객 불편사항을 자동 추출하는 프로그램이다.
지난 11월부터 3개월간 80여건 개선 포인트를 발굴, 개선을 진행 중이다. 'U+보이스'를 통해 추출한 정보는 빅데이터로 만들어 불편사항 발생 빈도 및 추세 분석, 불편사항 유형별 고객 분류 등 과정을 거쳐 출시 예정 상품에 반영한다. 급등 키워드 관리로 고객 문의·불만을 사전 예측하고 선제적으로 대응하는 데 활용한다.
LG유플러스는 임직원으로부터 고객 불편사항 의견을 이메일이나 전화 등으로 상시 접수받고 우수사례를 선정한다. 이를 전사에 수시로 공유하고 매월 선정된 의견에 포상을 실시한다. 매월 200여건의 임직원 불편사항 의견이 접수된다.
전국 각지 매장, 고객센터 현장 근무 직원 중 '고객 대변인' 20명을 선발해 개선 과제 집중 토론도 한다. 개선이 필요하다고 합의된 불편사항은 부서에 전달하고 고객 대변인 협의체가 진척상황을 관리한다. 최종 결과는 권영수 부회장에게 매월 보고한다.
이를 통해 속도·용량 걱정 없는 데이터 요금제 출시, 선택약정할인 재약정 고객 할인반환금 유예, 온라인몰 당일배송 서비스 출시 등 300여건 상품 개선이 이뤄졌다.
LG유플러스는 분실파손 보험 및 임대폰 대여반납 프로세스 개선, 거주지 이전 시 유선상품 이전 설치 편의향상 등 고객 불편사항이 빈번하게 발생할 수 있는 분야 서비스 개선을 지속할 예정이다.
박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 “고객 불편사항을 수집하고, 빅데이터화해 체계적으로 통합관리해 고객 불편사항 발굴이 조직문화로 정착됐다”며 “빈번하거나 전략적 중요도가 높은 상품·서비스 불편사항 이외에도 고객의 작은 목소리까지 귀를 기울여 상품에 반영될 수 있도록 관련 시스템을 고도화할 계획”이라고 말했다.
안호천 통신방송 전문기자 hcan@etnews.com
