▲오늘의 고민
A전자 마케팅팀은 얼마 전에 실시한 소비자 인터뷰 결과를 공유하며 신제품 아이디어를 나누고 있다. 그런데 두루뭉술하고 모호한 인터뷰 답변 때문에 아이디어 찾기가 쉽지 않다. 고객이 정말 원하는 제품을 만들어야 잘 팔릴 텐데 도대체 아이디어는 어떻게 얻을 수 있을까.
▲오늘의 성공스토리
많은 기업이 제품을 차별화할 아이디어를 얻기 위해 고객 설문이나 집단심층면접(FGI) 등을 실시한다. 고객이 어떤 제품을 원하는지 직접 물어보는 것이다. 그러나 안타깝게도 이런 방법은 실패할 때가 많다. 고객은 자기가 원하는 것을 잘 모르기도 하고, 설문조사에서 솔직하게 말하지 않을 때도 있기 때문이다. 실제로 맥도날드는 웰빙 버거가 나오면 사 먹겠다는 고객의 말만 믿고 1991년에 '맥린 버거'를 출시한 적이 있다가 참혹한 결과만을 얻었다.
고객이 원하는 것은 어떻게 알아낼 수 있을까. 바로 고객을 '관찰'해야 한다. 관찰을 통해 고객의 속내와 불편함 등을 찾아내는 것이다. 그렇다면 대체 무엇을 어떻게 관찰해야 할까.
먼저 고객이 속한 사회·문화 맥락을 관찰해 보자. 여기서 말하는 사회·문화 맥락이란 고객이 제품이나 서비스 이용에 영향을 미치는 문화나 풍습 등을 말한다. 2003년 LG전자는 중동 지역에서 2세대(2G) 휴대폰을 출시하기 위해 그 지역 문화의 맥락을 가장 먼저 관찰했다. 그 과정에서 하루에 다섯 번 이슬람 성지 '메카'를 향해 절하는 그들의 모습이 눈에 들어왔다. 그리고 방향 감각을 잃게 하는 사막 같은 곳이나 원래부터 방향 감각이 둔한 사람은 어디가 메카가 있는 쪽인지 몰라서 당황할 수 있다는 사실을 찾아냈다. LG전자는 언제 어디서든 메카의 방향을 정확히 알려주는 위치 확인시스템(GPS)과 나침반 기능을 휴대폰에 추가했다. 결과는 어땠을까. LG전자는 이 기능으로 중동에서 큰 인기를 끌었고, 휴대폰 판매량이 크게 늘어 전체 매출도 전년 대비 7% 증가했다.
두 번째로 고객이 어쩔 수 없이 감수하는 불편은 없는지 그들의 행동을 관찰해 보자. 도서관이나 사무실에 있다 보면 길게 늘어진 노트북 케이블에 걸려 넘어지거나 그 충격으로 컴퓨터까지 떨어뜨리는 일이 종종 생긴다. 그러나 전원 케이블을 사용하지 않을 수도 없는 노릇이니 고객들은 이런 불편은 어쩔 수 없는 거라고 생각한다. 그런데 애플은 고객의 이러한 행동을 관찰, 그 불편을 해소할 방법을 생각해 냈다. 바로 케이블 단자를 자석으로 바꾼 것이다. 그 덕분에 애플의 맥북을 사용하는 사람은 행여나 케이블 선에 걸리더라도 자석으로 된 단자가 쉽게 분리되기 때문에 넘어지거나 노트북이 떨어지는 등의 일은 면할 수 있었다.
만약 애플이 고객의 행동을 유심히 관찰하지 않았더라면 이들의 안전까지 생각하는 이러한 세심한 아이디어를 쉽게 떠올리지 못했을 것이다.
마지막으로 고객이 우리 제품을 원래 의도하지 않은 또 다른 용도로 사용하고 있진 않은지 관찰해 보면 새로운 아이디어를 얻을 수 있을 것이다. 미국의 의료기기 제조사 러버메이드의 성공 사례를 살펴보자. 이들이 만든 보행 보조기를 고객이 어떻게 사용하고 있는지 관찰했다. 보조기마다 컵 홀더나 바구니 등이 주렁주렁 매달려 있다는 것을 발견했다. 노인은 양손으로 보조기를 잡고 걷기 때문에 짐을 들 손이 부족했다. 이 때문에 손잡이에 물건을 걸어 둔 것이다. 러버메이드는 아예 망사 주머니를 단 보조기를 만들어 팔아서 큰 성공을 거둘 수 있었다.
▲오늘의 아이디어
혹시 당신도 고객이 진정으로 원하는 제품을 만들기 위해 고군분투하고 있는가. 사회·문화 맥락, 불편함, 용도를 잘 관찰해서 고객이 말하지 않는 숨은 요구를 찾아보자. 완전히 격이 다른 신선한 제품을 만들 수 있을 것이다.
정리=이윤정 IGM 글로벌 응용센터 주임연구원
