외식 주문 중개 플랫폼 기업 씨엔티테크(대표 전화성)가 치킨 전문 브랜드 KFC 콜센터에 챗봇 시스템을 공급했다.
주문·상담 시 정해진 응답 규칙을 바탕으로 메신저를 통해 소비자와 대화할 수 있도록 구현했다. 질문에 답하거나 소비자 성향을 분석, 적합한 상품을 추천해 준다. 소비자는 시간이나 장소 제약 없이 주문·상담 서비스를 받을 수 있다. 피크타임 전화 연결이 지연되는 불편함도 없앤다.
씨엔티테크는 지난달 계열사 '텔레스타'와 투자사 '신의직장'과 손잡고 카카오톡 상담톡 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API) 플랫폼을 공동 개발했다. 소비자가 외식 브랜드별 카카오톡 플러스친구 공식 계정에 말을 걸면 챗봇이 미리 저장해 둔 정보를 이용, 자동 안내하는 방식이다.
돌발 상황 대처도 가능하다. 상담원은 고객관계관리(CRM) 소프트웨어(SW)를 바탕으로 상담 톡을 통해 실시간 답변을 할 수 있다. 상담이 이뤄질 때마다 인공지능(AI)은 관련 내용을 학습, 돌발 상황을 줄여 나간다.
씨엔티테크는 고객사의 주문 플랫폼이 효율 관리·운용될 수 있도록 차별화된 고품질 솔루션을 제공한다. 사업은 외식업계 중심으로 펼친다.
신의직장은 챗봇 기반의 채팅 상담 솔루션 '클로저' 개발 스타트업이다. 챗봇을 쉽고 빠르게 만들 수 있는 시스템이다. 고객 서비스(CS) 업무를 혁신해서 분담할 수 있다.
전화성 씨엔티테크 대표는 “기존 콜센터 이용 소비자도 자연스럽게 카카오톡 상담 톡을 활용해 주문·상담에 나설 수 있다”면서 “주문 및 고객센터의 패러다임이 바뀔 것”이라고 예상했다.
전 대표는 “모바일 채팅 양이 늘어나는 스마트 모바일 시대가 도래했다”면서 “동아시아 전역을 상대로 패러다임 전환을 선도하겠다”고 말했다.
최종희기자 choijh@etnews.com
