기업마다 디지털 혁신이 중요한 화두다. 동종 산업 내 품질과 가격으로 경쟁하던 상황에서 디지털 기술을 접목한 신생 기업이 산업 간 경계를 넘어 새로운 경쟁자로 등장하고 있다. 이들은 새로운 고객 가치 제공을 내세우며 게임 룰을 바꾼다.
디지털 혁신이란 기업이 수행하는 모든 업무 영역에 디지털 기술을 도입, 고객 가치를 향상시키고 업무를 효율화하는 것이다. 새로운 비즈니스 기회를 발견한다. 국내 유통과 소비재 산업에서 디지털 혁신은 고객 접점 채널에서 고객에게 제공하는 가치 증대에 초점을 맞췄다.
고려돼야 하는 것은 소비자가 디지털 기술의 빠른 발전 속도에 익숙하다는 사실이다. 이에 따라서 기업에 기대하는 사항도 빠르게 변하고, 기대 수준도 높아진다.
기업은 어떻게 고객 변화에 기민하게 대응할 것인가. 유력한 대안으로 '테스트 러닝'에 기반을 둔 애자일 방법론을 활용하는 것이다. 기존의 소프트웨어(SW) 개발 방법론은 충분한 기간 계획을 수립하고 분석해서 설계·개발·테스트 등 정해진 단계를 거쳐 결과물을 만들어 낸다. 출시까지 긴 시간이 소요돼 고객의 요구 사항 변화에 빠르게 대응하기 어렵다는 치명성의 단점이 있다.
반면에 애자일 방법론은 짧은 기간(약 2주) 내 목표를 설정하고 최소기능제품(MVP)을 만든 뒤 지속 개선하는 방법이다. 초기 완성도는 낮지만 빨리 출시해서 고객 반응을 토대로 기능 보완을 지속 수행한다. 빠른 출시뿐만 아니라 고객 반응에 따른 신속한 기능 수정 및 보완도 가능하다. 제품 개발뿐만 아니라 고객 접점 채널에서 서비스 기획, 개발, 운영 등 업무에 폭넓게 적용된다.
서비스 기획은 과거 서베이나 포커스그룹인터뷰(FGI)로 고객의 요구를 파악하고 해결 방법을 찾았다. 이제는 고객과의 직접 워크숍으로 잠재 요구를 찾아내고 해결 방법을 함께 찾는다. 워크숍 결과를 프로토타입 형태로 제작해서 고객과의 효용성을 검증하고 보완하는 과정을 거친다. 빠르게 테스트한 결과를 토대로 보완한다.
디자인 싱킹은 접근 방법이 많은 기업에 시도되고 있으며, 좋은 성과로 이어지고 있다. 신용카드 회사는 디자인 싱킹 워크숍으로 모바일 채널을 개선, 고객 만족 수준을 높였다.
글로벌 가전회사에서 디지털 채널 신규 구축을 위해 전통의 단계별 개발 과정을 거치면 발생한 문제는 설계 단계에서 원하는 요구 사항이 정확히 반영됐는지를 확인할 수 없다. 테스트 과정에서 요건 반영 여부와 반영 형태가 드러난다.
결국 테스트 과정에서 많은 요건 변경이 발생, 목표 일정 변경이 불가피했다. 이에 대한 반성으로 후속 프로젝트에서는 주별 개발 목표를 정하고, 수시로 산출물을 점검하고 보완하는 애자일 방법론을 채택한다. 개발 품질 향상과 목표 일정 준수를 달성한 사례가 있다.
고객 접점 디지털 채널 운영에서도 애자일 방법이 적용된다. 담당자 경험에 의존하는 대신 고객 데이터 기반 분석과 운영이 가능, 새로운 콘텐츠를 제공하고 반응 데이터 기반 개선이 이뤄졌다. 유명 스포츠 브랜드는 고객 기호 변화 파악으로 신속 대응을 위해 온라인 데이터를 수집하고 분석, 이를 토대로 마케팅 캠페인을 한다. 고객 반응을 40% 이상 개선했으며, 매 캠페인 활동 결과를 다시 분석함으로써 성과를 지속 향상시켰다.
고객 기호가 급변하는 디지털 시대를 맞아 애자일 방식의 고객 접점 디지털 채널 구축으로 아이디어 도출부터 서비스 출시, 서비스를 운영하면서 수집되는 데이터 기반 지속 개선은 현재 가장 시급한 디지털 혁신이다.
홍정기 메타넷글로벌 상무 jungki.hong@metanetglobal.com
