네이버는 채팅 서비스 `네이버 톡톡` 이용 업체 수가 지난해 9월 서비스 시작 뒤 1년여만에 14만곳 수준으로 올라섰다고 20일 밝혔다.
네이버 톡톡은 별도 친구 추가 없이 판매자와 고객이 대화를 나누는 커뮤니케이션 채널이다. 메신저 플랫폼 특성상 즉각적으로 동시 대응이 가능해 상담 효율이 높아졌다. 매출 증대로 이어졌다. 여성 의류 쇼핑몰 `아뜨랑스`는 네이버 톡톡을 붙인 뒤 매출이 30% 이상 증가했다. 1대1 대화로 상세한 상담을 제공했다. 고객 요구에 맞는 다른 상품까지 적극 제안했다. 구매전환율과 재방문율이 높아졌다.
상담 직원이 힘들어하는 감정 노동이 감소해 직원 만족도가 높아졌다. 전화와 달리 텍스트 기반 대화에서 감정 소모가 줄기 때문이다. 상담 내용이 모두 텍스트로 남아 고객 요구와 불만을 파악하기에 효율적이다.
별도 채팅 상담 플랫폼을 구축하기 쉽지 않은 중소형 사업자가 자사 사이트에 쉽게 활용하도록 국내 주요 콜센터 솔루션사와 호스팅사에 톡톡 API 개방을 더욱 확대한다.
강태은 네이버 톡톡 담당 리더는 “네이버 톡톡은 텍스트가 편한 젊은 소비자 요구에 정확히 적중했다”면서 “톡톡에 텍스트 분석을 통한 자동응답, 챗봇 기능 등을 확대 적용해 검색, 상담, 구매에 이르는 대화형 커머스 흐름을 주도할 것”이라고 밝혔다.
오대석기자 ods@etnews.com
