유통업계 정보통신기술(ICT) 기반 고객 서비스 개발 경쟁에 불이 붙었다. 온라인·모바일 쇼핑 대중화에 따라 소비자 편의성을 강화할 수 있는 기술력이 핵심 마케팅 수단으로 떠올랐기 때문이다. 온·오프라인 유통가는 챗봇, 빅데이터, 검색 엔진 등 차별화된 ICT 서비스로 고객 모시기에 총력을 쏟는다.
27일 유통업계에 따르면 쿠팡은 연내 패션 카테고리에 새로운 상세검색 필터를 적용한다. 패션 카테고리에서 기존 `딜`을 오픈마켓 서비스 `아이템 마켓`으로 전환하기 위한 조치다.
해당 필터는 스타일이나 색상, 크기, 제품 카테고리, 소재 등 구체적 조건으로 제품을 검색할 수 있는 검색 엔진이다. 패션 제품 특성을 세밀하게 빅데이터화해 고객이 실제로 원하는 상품을 신속하게 노출하는 사용자 환경(UI)을 구현했다.
쿠팡 관계자는 “기존 딜 방식은 고객이 원하는 상품을 찾은 후에도 크기나 색상 등 옵션을 선택하기 전에는 품절 여부를 확인하기 어려웠다”며 “(상세검색 필터로) 고객이 원하는 상품을 신속하고 간편하게 찾을 수 있다”고 설명했다.
인터파크는 챗봇 서비스 `톡집사`를 도입했다. 완구전문몰 아이토이즈가 개발한 `집사 서비스`에 인공지능(AI) 기술을 접목해 쇼핑 전용으로 개선한 서비스다. 빅데이터 데이터베이스(DB) 기반 챗봇이 매뉴얼에 따라 최저가 상품 등 고객 문의에 자동 응답한다. 고객이 원하는 디자인이나 최저가 상품을 자동으로 검색해 노출하기 때문에 쇼핑 시간을 대폭 줄일 수 있다.
전문적 상담이 필요한 문의는 전문 상담원이 응답하는 하이브리드 시스템을 채용했다. 현재까지 톡집사는 하루 평균 1만5000건에 달하는 고객 문의가 접수했다. 톡집사로 유입된 고객 구매 전환율은 일반 고객보다 두 배 이상 높은 것으로 나타났다.
인터파크 쇼핑 관계자는 “톡집사는 고객서비스(CS)보다 구매 전 만족도를 높이는 것이 목적”이라며 “해당 기술을 고도화하면 고객 맞춤형 상품 추천 서비스를 구현할 수 있다”고 말했다.
이마트는 전국 오프라인 매장을 대상으로 ICT 기반 고객 서비스를 대거 도입했다. 지난 5월에는 모바일 애플리케이션 기반 상품 정보 및 스캔 배송 서비스를 선보였다. 서울 성수점은 지오펜스, 피콘 서비스를 시범 운영했다. ICT로 온·오프라인 연계(O2O) 서비스 경쟁력을 높였다.
최근에는 카카오내비와 위치기반 쇼핑 서비스 프로모션을 선보였다. 카카오내비 이용자가 주변 이마트를 목적지로 설정해 도착하면 카카오톡 플러스 친구가 할인 쿠폰을 지급한 형태다. 카카오내비를 이마트 신규 고객 확보와 광역 상권 홍보에 활용했다.
총 10만명 선착순으로 진행한 행사에서 5만명이 할인 쿠폰을 수령한 것으로 나타났다. 쿠폰 효율성은 35% 수준으로 집계됐다. 이마트는 향후 명절 연휴 등을 고려한 추가 서비스를 선보일 계획이다.
윤희석 유통/프랜차이즈 전문기자 pioneer@etnews.com
