옥션이 `자동환불` 기준 시점을 기존 4일에서 3일로 하루 앞당겼다. 반품과 환불 처리에 소요되는 기간을 단축해 고객 편의성을 강화하려는 조치다.
10일 유통업계에 따르면 옥션은 이달부터 새로운 환불 정책을 도입해 시행했다. 옥션은 그동안 반품도착일 기준 3일(영업일 기준) 이내 반품 처리되지 않으면 4일째에 자동으로 환불했다.
통상 온라인 쇼핑 고객이 환불 요청을 하면 해당 구매 금액이 소비자에게 돌아가기까지 3~6일이 소요된다. 택배를 이용하면 △반품 상품 수거 △판매자에 반품 상품 전달 △판매자 확인 △환불 승인 단계를 차례로 거쳐야 하기 때문이다.
새로운 환불 정책은 반품도착일 기준 2일(영업일 기준) 이내 반품 처리가 되지 않으면 3일째 자동환불을 적용했다.
옥션은 판매자가 반품을 보류할 수 있는 시점을 함께 조정했다. 기존에는 고객이 반품 신청한 상품을 수거하는 단계에서 반품 보류 판단을 내릴 수 있었다. 하지만 판매자가 실제로 제품 상태를 확인하지 못해 고객 귀책 여부와 반송 배송비 부담 주체를 파악하기 어려웠다. 판매자가 미리 임의로 반품을 보류해 환불을 지연시킬 가능성도 있다. 옥션은 판매자에게 반품 상품이 도착한 이후 2일 안에 반품 보류를 설정할 수 있도록 정책을 변경했다.
온라인 쇼핑 업계는 최근 잇따라 빠른 환불 정책을 도입하는 데 속도를 내고 있다. 환불과 반품에 관한 고객 불만을 최소화해 만족도를 개선할 수 있다.
이베이코리아 계열 G마켓과 G9는 상반기 `빠른 환불 서비스`를 도입했다. 일정 등급 이상 고객이 환불 요청을 하면 1~2일 내에 환불 처리를 완료하는 것이 골자다.
11번가는 오프라인 고객센터에서 즉시 환불 제도를 선보였다. 고객이 11번가 오프라인 고객센터 `V센터`에 상품을 반품하면 현장에서 환불을 진행한다. 신용카드 결제는 2~3일, 체크카드 결제는 1~2일 소요된다. 실시간 계좌이체 주문 건은 반품 완료 다음날 환불받을 수 있다.
일부 판매자는 빠른 환불 제도 허점을 보완할 수 있는 장치를 마련해야 한다고 지적했다. 상품을 반품하지 않은 채 환불을 요청해 돈을 챙겨 잠적하는 악성 고객이 나타나기 때문이다.
한 오픈마켓 입점 판매자는 “실제로 판매한 상품과 관계없는 물건을 넣어 반품하거나 상품 자체가 회수되지 않는 사례도 있다”며 “자동환불 처리 내역을 판매자에게 안내하는 등 피해 예방 대책을 마련해야 할 것”이라고 강조했다.
윤희석 유통/프랜차이즈 전문기자 pioneer@etnews.com
