`고객 갑질`이 사회문제로 떠오르고 있다. 감정노동자는 불특정 다수를 상대해야 하기 때문에 늘 스트레스에 노출돼 있다. 감정노동자 대표 직종이 콜센터 상담사다. 컨택(콜)센터산업 총람에 따르면 지난해 우리나라 콜센터 산업 종사자는 39만3400여명에 달했다. 스트레스를 안고 사는 이들은 이직률도 다른 직종보다 높은 편이다. 한 중소기업이 정보통신(ICT)을 활용해 콜센터 상담사 스트레스를 감지해 줄여줄 수 있는 솔루션을 개발해 시선을 모으고 있다.
복스유니버스(대표 이호연)는 감성공학을 전문으로 연구하는 황민철 상명대 디지털미디어학부 교수팀과 헤드셋 개발·생산 전문업체 켄트피엘티(대표 임진묵)와 공동으로 콜센터 상담원 스트레스를 감지해 줄이는 `에모 케어(Emo-Care)`를 출시한다고 24일 밝혔다.
에모 케어는 상담사 생체 신호를 감지하는 센서를 부착한 헤드셋 장치(HW-88)와 스트레스를 감지·관리하는 애플리케이션, 관리자 운영 서버로 이뤄졌다.
복스유니버스는 콜센터 녹취 음성을 실시간으로 분석, 음성 신호와 대화 패턴으로 감성을 분석해 고객 불만 등 상담품질을 높여주는 `에모레이(Emo-Ray)를 개발, 공급하고 있다.
에모 케어는 상담사 스트레스를 감지, 이를 완화해 주는 백색 소리(White Noise)를 재생, 상담사가 안정된 마음을 갖도록 유도한다. 상담원이 받는 매일 스트레스를 지수화해 스트레스 과도로 인한 불의의 사고를 방지한다. 콜센터 상담사를 관리하는 관리자는 전체 상담사 스트레스 현황과 상태를 실시간으로 파악, 즉각 조치를 취할 수 있다. 관리할 수 있는 상담사 수는 제한이 없다.
이호연 복스유니버스 대표는 “상담사 스트레스를 감지하는 헤드셋 센서 기술과 이를 통한 콜센터 상담사 케어 서비스는 국내는 물론 세계적으로도 처음”이라고 강조했다. 복스유니버스와 협력하는 켄트피엘티는 헤드셋 장치와 생체신호를 분석하는 스트레스 감지 및 관리 기술로 국내에서 특허를 획득했다. 현재 세계 특허 출원 중이다.
이 대표는 “대표적 감정노동자인 콜센터 상담사들은 심각한 스트레스 환경에 항상 노출돼 있다”며 “우수한 IT와 서비스로 상담사 스트레스를 자동 감지하고 관리, 상담원의 업무 생산성을 높이는 한편 이들이 보다 나은 생활을 할 수 있게 하기 위해 솔루션을 개발했다”고 설명했다.
기업 입장에서 에모 케어를 도입하면 상담원 스트레스 장애를 예방할 수 있고 또 스트레스에 따른 이직도 줄일 수 있는 장점이 있다. 이직이 많은 상담원 특성상 기업은 새로운 상담사 채용과 교육에 상당한 비용을 투입해야 하는 부담을 안고 있다. 에모 케어 수요처는 관공서와 금융권, 보험사, 통신사, 텔레마케팅회사, 홈쇼핑, 리서치 등 전화 업무를 집중적으로 하는 상담사가 있는 곳이다.
복스유니버스는 헤드셋 전문업체 켄트피엘티와 금융권과 공공 시장을 중심으로 보급 확대에 나설 계획이다. 해외 수출도 추진한다. 세계적 통신솔루션업체인 어바이어(AVAYA)와 이미 기술 및 판매 제휴를 맺었다. 향후 어바이어 유통망을 이용해 세계 시장 문을 두드릴 계획이다. 보다 많은 콜센터에서 에모 케어를 사용할 수 있게 클라우드 기반 서비스도 제공할 방침이다.
이 대표는 “우리는 음성을 이용한 감성 분석 전문회사인데 생체신호를 분석해 스트레스를 줄일 수 있는 에모 케어를 출시함에 따라 감성분석 기술 활용 영역을 한 차원 높였다는 평가를 받고 있다”면서 “앞으로 보다 많은 데이터 확보와 연구강화로 스트레스 감지와 관련한 원천 기술을 늘려나가는 한편 스트레스 케어에 최적화한 노이즈 콘텐츠도 확대하고 콜센터 운영자를 위한 실시간 관리 기능도 지속적으로 개선하겠다”고 밝혔다.
방은주기자 ejbang@etnews.com
