온라인 쇼핑업계 `빠른환불` 서비스에 판매자 불만이 높아지고 있다. 각 사업자가 입점 판매자 동의없이 환불 처리하는 탓에 반품 이유와 상품 상태를 확인하기 어렵기 때문이다.
판매자가 인지하기 전에 정산금에서 환불 금액이 빠져나가는 사례도 나타났다. 고객 편의성을 강화하기 위한 정책이 판매자 피해로 이어지고 있다.
5일 업계에 따르면 현재 G마켓, G9, 티몬 등 주요 온라인 쇼핑 사업자는 자동환불 제도를 운영한다. 고객이 환불 사유를 작성한 뒤 해당 상품을 발송한 것을 확인하면 판매자가 해당 상품을 수령하기 전이라도 환불 처리하는 제도다. 반품·환불 처리 시간을 단축해 고객 편의성을 강화하는 전략이다.
그동안 온라인 쇼핑 환불·반품은 △고객 신청 △상품 수거 △판매자에 반품 상품 전달 △판매자 확인 △환불 승인 단계를 각각 거쳤다. 자동환불은 최장 일주일 소요된 환불 완료 기간을 최소 하루로 단축할 수 있다. 온라인 쇼핑 업계가 앞 다퉈 자동환불 제도를 도입하는 이유다.
판매자들은 각 온라인 쇼핑 사업자가 충분한 판매자 보호 장치 없이 자동환불 제도를 도입해 피해 사례가 늘고 있다고 입을 모았다. 반품 상품을 직접 확인하지 못한 상태에서 환불 비용만 빠져나가기 때문에 원천적으로 대응할 방법이 없다고 토로했다.
각 온라인 쇼핑 사업자는 고객 반품 사유가 상품 불량 등 판매자 귀책이면 해당 판매자에게 반품 배송비를 과금한다. 하지만 단순변심을 상품 불량으로 체크해 발송해도 자동 환불 서비스를 이용하면 판매자는 상품 상태를 확인할 방법이 없다. 상품은 판매하지 못한 채 배송비를 떠안게 되는 셈이다. 고객이 재판매가 불가할 수준으로 상품을 훼손해도 도착하기 전까지 인지하기 어렵다.
한 온라인 쇼핑 입점 판매자는 “정상 제품을 불량이라며 반품하는 악성 고객이 부지기수”라며 “실제 판매한 상품과 다른 상품을 넣어 반품하거나 상품 자체가 회수되지 않는 사례도 있다”고 토로했다.
일각에서는 온라인 쇼핑 사업자가 자동환불 처리 사실을 즉시 판매자에게 고지하는 등 최소한의 보호 대책을 마련해야 한다고 조언했다. G마켓과 G9는 현재 판매자 전용 프로그램에서 고객 환불 사유를 확인할 수 있도록 조치했다. 티몬은 판매자 부당 환불 건에 관해 일정 기준에 따라 피해 금액을 보상한다.
윤희석 유통/프랜차이즈 전문기자 pioneer@etnews.com
