[전자신문인터넷 소성렬기자] #의류쇼핑몰 운영자 황지현(가명)씨는 최근 황당한 사건을 겪었다. 2달 전 그가 판매하는 바지를 구매한 소비자가 다짜고짜 전화로 “바지에 얼룩이 있어서 환불 해야겠다”며 소란을 피웠기 때문이다. 이에 대해 황씨는 “일부 소비자들은 3~4번 정도 입다가 옷을 환불 받으려 이유 없이 난동을 피우는 경우가 있습니다. 이럴 땐 상품을 확인해 보고 환불을 해 드리겠다고 말하지만 그들은 소비자보호원에 신고하겠다고 협박합니다. 정말 속상하지만 제가 참는 것이 가장 현명한 방법입니다”라고 말했다.
최근 온라인 창업자들 사이에서 블랙컨슈머에 대한 고민이 깊어지고 있다. 최근 온라인 창업자들 사이에서 블랙컨슈머에 대한 고민이 깊어지고 있다. 블랙컨슈머 란 말 그대로 블랙(Black)과 컨슈머(Consumer)를 합친 신조어로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 일컫는다. 사실 그 동안 블랙컨슈머의 횡포에 국내 기업들은 벙어리 냉가슴 앓듯 시달려야 했다. 하지만 국내 기업들이 최근에는 해당 사건이나 내용을 은폐하지 않고 진상규명에 나서는 등 블랙컨슈머의 횡포를 적극 대응하고 있다.
이로 인해 그 동안 대기업을 대상으로 활동하던 블랙컨슈머들은 체계적, 법률적인 대응이 미흡한 온라인 쇼핑몰 시장으로 활동영역을 넓히고 있다. 남성의류 쇼핑몰에서 유명한 A씨, 그는 쇼핑몰에 상품을 구매한 후, 2~3달이 지나면 무조건 환불을 요청하는 블랙컨슈머로 온라인 상 후기가 최종 소비를 결정하는 데 영향을 미치는 사실을 약점으로 잡고 쇼핑몰 운영자들을 공격한다.
이처럼 블랙컨슈머의 횡포에도 불구하고 온라인 쇼핑몰 운영자들은 하나같이 ‘울며 겨자먹기’ 로 소비자들이 원하는 것을 모두 들어주고 있는 것이 현실이다. 하지만 최근 온라인 쇼핑몰 창업자들은 블랙컨슈머의 횡포에 대응하기 위해, 적극적으로 대처 하기 시작했다. 실례로 국내 대형 남성의류 쇼핑몰 토키오의 경우, 쇼핑몰 솔루션 기업인 고도몰에서 제공하는 부가 서비스인 동영상 물류관리 시스템 ‘리얼패킹’ 서비스를 도입, 블랙컨슈머 방지는 물론이고 소비자 신뢰까지 얻으며 일석이조의 효과를 얻고 있다.
‘리얼 패킹’은 PC웹캠과 바코드 리더기를 활용해 쇼핑몰 주문, 포장 등의 모습을 영상으로 촬영하는 것으로 해당 영상은 상품발송과 동시에 고객의 SMS를 통해 전달된다. 즉 소비자들은 실시간으로 자신이 구매한 상품의 포장과정 영상을 볼 수 있게 된 것이다.
토키오의 관계자에 따르면 “상품을 배송하는 과정을 담은 동영상을 소비자들에게 제공하면서 악의적인 클레임이 크게 줄은 것은 물론이고 상품을 눈으로 직접 보지 못해서 느끼는 소비자들의 불안감도 크게 줄일 수 있어서 좋았다”고 말했다.
고도몰(www.godo.co.kr) 임흥택 상무는 “영세한 규모의 온라인 창업자들은 특히 블랙컨슈머들의 무리한 요구와 협박에 그대로 노출돼 있다”며 “특히 일부 직원들은 블랙컨슈머로 정신적 고통까지 호소하고 있는 만큼, 이제 온라인 창업자들은 블랙컨슈머에게 적극 대응해야 할 시점이다”고 말했다
소성렬기자 hisabisa@etnews.com
