언제부턴가 골프장에 가면 식사 후에 커피는 테이크아웃으로 주문한다. 몇 년 전까지만 해도 점잖게 도자기로 된 찻잔에 커피를 마시는 것을 당연하게 여겼는데 이제는 차 한잔의 여유로움도 편리함이 갈아치웠다. 커피뿐인가? 우리나라만큼 배달 음식이 발달한 곳도 없으리라. 대도시에 살면서 좋은 통신 환경 덕으로 알고 있었는데 이제는 농촌이나 건설 현장, 해수욕장에서도 당연히 시켜다 먹는다. 오죽하면 우리가 배달을 아주 잘해서 ‘배달민족’이 된 거라는 농담도 나왔지 않은가? 테이크아웃, 음식 배달, 즉석 식품이 발달하는 이유는 우리들의 모빌리티 즉 이동성이 그만큼 높은 덕이다. 예전보다 더 많이 움직인다는 통계는 없지만 예전만큼 기다리지는 못하는 것은 확실하다. 우리 사회의 ‘빨리빨리’ 문화 위에 이동성과 즉시성이 결합돼 전체적인 모바일 환경이 확산되고 있다. 이 모바일 환경은 행정, 통신, 금융, 유통 등 사회 모든 분야에서 기존의 패러다임을 바꾸고 있다.
먼저 통신 쪽을 보자. 유선에서 무선으로 바뀐 지 오래고, 지하철·지하실에서도 전화 안 되는 곳이 없다. 다른 곳은 몰라도 지하철에서의 와이파이는 세계 최고 수준이다. 덕분에 지하철에서의 소음도 세계 최고 수준이 됐지만 어쨌든 빵빵 터지는 것만은 확실하다.
유통 쪽은 어떤가. 쇼핑에서도 2013년 기준으로 전자상거래 매출이 소매업 부문 1위인 할인 마트 매출의 94% 수준까지 도달했다. 전자상거래 연간 성장률이 10%인 반면에 대형 마트는 3%다. 2015년이면 전자상거래가 할인 마트의 매출을 넘어서게 될 것이다. 전자상거래 매출 성장을 주도하는 것이 모바일 쇼핑이다. 최근의 연간 성장률이 40%를 넘어섰기 때문이다. 지금 오프라인에서 온라인으로의 전환기에는 옴니채널이니 쇼루밍이니 하지만 머지않은 장래에 모바일 쇼핑이 모든 유통채널의 중심이 될 것이 확실하다.
금융은 또 어떠한가. 은행 지점들이 하루 100명 고객들 상대하기도 힘들다. 절대다수가 인터넷 뱅킹으로 은행 거래를 하기 때문이다. 스마트폰을 이용한 모바일 뱅킹 고객이 3700만명이다. 이제는 금융위원장이 점포 없는 은행을 고려해 볼 때라고 공언하고 있다. 거기에 아이폰6의 애플페이, 카톡페이, 알리페이가 나오면서 금융과 모바일의 융합이 급속도로 진행되고 있다. 깔끔하게 차려 입고 단정하게 앉아서 일하던 텔러들의 역할이 대폭 줄었다. 이른바 앉아서 하는 장사는 힘들게 됐다는 얘기다. 고객들이 바쁘게 돌아다니고 있으니 지금 고객이 어디서 무엇을 하는지 알고 필요한 때에 필요한 마케팅을 해야 한다.
사회적으로도 스마트폰 없는 생활은 이제 상상하기 힘들다. 하루만 스마트폰을 집에 놓고 나와도 사회로부터 완전히 격리된 느낌을 받으면서 자신이 무기력해지는 것을 실감할 것이다. 어린애들부터 노인에 이르기까지 모두 스마트폰을 들고 생활하고 있다. 마케팅 측면에서 보면 전 국민이 스마트폰으로 연결돼 있는 것이다. 이건 대단한 비즈니스 기회다.
예전에는 고객을 분석할 때 R(Recency:최근 언제), F( Frequency:얼마나 자주), M(Monetary :얼마나 많이)을 주로 썼다. 고객이 고정돼 있는 점포를 방문한다는 가정에서 출발한 것이다. 모바일 쇼핑이 대세가 되고 있는 지금은 여기에다 다시 L(Location:어디서)을 넣어야 한다. 그래서 분석할 자료가 많아지게 돼 빅데이터 기술도 나왔고 로컬CRM도 나왔다.
이게 다 모바일 때문에 발생했다. 구글의 CEO 에릭 슈미트가 이제 모바일 퍼스트에서 모바일 온리로 세상이 바뀌었고 이 변화를 아시아 국가들이 주도하고 있다고 했다. 모바일 시대에 새로운 비즈니스를 하는 것이 우리나라 사람들 입맛에 딱 맞다. 인터넷 시장이 한창 커질 때 우리들 스스로가 우리를 노마드(유목민족)라 불렀다. 어디에 정착하지 않고 새로운 초원을 찾아다니는, 그래서 현실에 안주하지 않고 새로운 시장을 찾아다니는 DNA가 우리 몸속에 내재돼 있다고 했다.
이제 인터넷 시대를 거쳐 모바일 시대가 왔다. 지금 우리 경제는 삼각파도를 맞으며 위태롭게 출렁이고 있다. 이런 때일수록 ‘빨리빨리’의 신속성과 노마드의 도전성과 올림픽, 월드컵, 금 모으기로 이어진 국민적 열의를 잘 결합시켜야 한다. 누군가가 리더십을 갖고 모바일 쪽에서 젊고 유능하면서 열의에 찬 젊은이들의 새로운 도전을 이끌어줘야 한다. 환경이 성숙돼 있고, 시장이 성장하고 있는 지금을 놓치면 안 된다. 지금이 골든타임 아닌가.
CIO포럼 회장 ktlee777@gmail.com
