관련 통계자료 다운로드 2014년 1월 콘텐츠분쟁 조정신청 사례별 현황 ＃A씨는 아이가 무심코 하는 스마트폰게임 버튼에 혹시나 결제버튼이 숨어있나 해서 가입한 통신사 고객센터로 연락해 소액결제를 막아달라고 요청했다. 소액결제만 막으면 유료결제 창구가 막히는 줄 알았는데 나중에 또 영수증을 확인해보니 정보이용료 8만원이 청구됐다. 통신사가 정보이용료 청구 내용을 제대로 고지하지 않아 이런 일이 벌어졌다.
＃지난해 5월 B씨는 여덟살 딸아이가 게임을 하면서 정보이용료로 1만1000원이 결제된 것을 확인했다. 이후 소액결제를 아예 차단했다. 그런데 다시 12월에 그런 일이 다시 발생했다. 알아보니 인앱 결제를 통해 이뤄진 일이다. 통신사에 항의했지만 외부 결제는 통신사 소관이 아니란 답변만 돌아왔다.
스마트폰이 집에선 ‘콘텐츠 이용료’ 시한폭탄이 돼버렸다.
18세 미만 청소년과 어린이가 부모의 휴대폰을 이용해 게임을 하거나 유료 동영상 서비스를 이용한 것이 대부분이다. 이들 분쟁은 콘텐츠를 이용할 때 데이터 요금과 소액결제는 물론, 정보이용료에 대한 정확한 인식 없이 사용해 일어난다는 공통점을 가졌다. 피해 규모도 적게는 수천원에서 많게는 수천만원에 이르기까지 천차만별이다.
◇콘텐츠 분쟁 왜 빈발하나
이처럼 콘텐츠 분쟁이 자주 일어나는 것은 온라인상 전자상거래 결제시스템과 스마트폰의 결제 방식에 차이가 있기 때문이다.
인테넷 상에서 전자상거래 대금 결제를 위해서는 아무리 소액이라도 휴대폰 또는 주민번호인증, 신용카드의 경우 비밀번호 입력, 30만원 이상은 공인인증서 인증 등 까다로운 인증절차를 거친다. 또 결제 내역이 곧바로 SMS 등을 통해 통보된다.
그러나 스마트폰 콘텐츠 이용 땐 대부분 오픈마켓 인앱 결제를 통한다. 애플 앱스토어는 결제 요청 시 비밀번호 확인절차를 거치지만 구글 안드로이드 오픈마켓은 그런 과정조차 필요 없다. 구글 역시 비밀번호 설정이 가능하지만 이용자에게 친숙하지 않다.
통신사의 고객센터나 개통 시 유료결제에 대한 설명이 부족한 것도 원인으로 지목된다.
고객센터를 통해 소액결제 등 유료결제 부분을 막아달라고 요청하는 사례가 많지만 안내가 정확하지 않은 것이다.
한 콘텐츠분쟁 신청자는 “내 휴대폰의 상세한 주문내역을 요구했지만 거절 당해 같은 사고가 발생했다”며 통신사 고객센터의 유료결제에 대한 교육을 강화해 줄 것을 주문했다.
대부분 분쟁이 개인 휴대폰의 관리 잘못이란 점에서 원칙적으로 환불 불가를 내세우지만 국내 기업의 경우 약 60%, 해외기업은 30~40%를 환불 처리하고 있다. 7일 이내 사용하지 않은 아이템에 대해서만 환불이 가능하고 게임 내 결제시간, 아이템 소진 상황, 게임이용 상황 등을 구분해 취학 전 미성년자에 대해서만 환불조치하고 있다.
◇콘텐츠 분쟁 줄이려면
콘텐츠분쟁조정위원회는 콘텐츠 분쟁을 줄이기 위해선 업계와 소비자의 공동 노력이 필요하다고 주문했다.
소비자 입장에선 미성년자 자녀에게 스마트폰을 사줄 때는 자녀 명의 개설과 오픈마켓 이용 시에는 비밀번호를 설정하라고 조언했다. 비밀번호를 설정하면 결제가 일어날 때마다 비밀번호를 입력해야 해 오결제를 막을 수 있다. 또 비밀번호를 아이에게 알려주지 말 것을 당부했다.
콘텐츠업계나 통신서비스사업자도 분쟁 예방에 적극 나서야한다고 강조했다.
이인숙 콘텐츠분쟁조정위원회 사무국장은 “인지능력이 발달하지 못한 사람은 게임 내 아이템 구매가 실제로 돈이 지불되는 행위란 사실을 알지 못하는 사례가 많다”며 “유료 결제 사항을 눈에 띄게 강조하고, 비밀번호를 설정할 수 있다는 문구도 넣어야한다”고 밝혔다. 또 소액결제 차단 요청 시 정보이용료도 포함시켜 안내하도록 상담수칙만 개선해도 큰 효과가 있을 것으로 내다봤다.
자료:콘텐츠분쟁조정위원회
2014년 1월 콘텐츠분쟁 조정신청 사례별 현황
자료: 콘텐츠분쟁조정위원회
이경민기자 kmlee@etnews.com
