소셜 열풍이 세상을 바꾸고 있다. 소셜네트워크서비스(SNS)는 단순한 인터넷 친목 서비스를 넘어 기업과 기관·정부부처 등에서 세상과 소통하는 기본 채널로 떠올랐다. 다양한 미디어가 등장하고 개인화된 스마트기기로 정보와 콘텐츠를 소비하면서 과거와 같은 일방향적 홍보는 외면받고 있다. 마케팅과 홍보, 고객 대응과 위기관리, 내부 커뮤니케이션까지 고객과 `사람 냄새` 나는 소통이 중요해졌다. 끊임없이 고객과 시장, 사용자와 소통해야 하는 기업과 정부 부처로선 새로운 소통 문법에 익숙해지는 것이 필수다.
하지만 인터넷과 소셜미디어를 활용한 소통의 성과는 측정하기 힘들다. `소셜`은 세상과 커뮤니케이션하는 새로운 방식이지만 온라인 소통을 시도하는 실제 현장에서는 단지 페이스북이나 트위터를 기존 메시지를 반복 전달하는 추가 채널로만 사용하는 경향도 있다.
이를 해결하고 실질적 대안을 제시하기 위해 등장한 것이 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI)다. 한국인터넷소통협회가 개발한 ICSI와 SCSI는 바로 이런 현장의 고민을 해결하고 고객과 보다 잘 소통하기 위한 기반이 된다.
`우리 회사, 우리 기관이 잘 소통하고 있나`라는 기본 궁금증의 해답을 정교한 평가도구로 분석, 제시하고 문제 해결책을 제안하는 열쇠다. 막연하게만 접근하던 온라인 소통 성과를 실질적이고 구체적인 데이터와 평가지표로 분석하는 역할을 한다.
한국인터넷소통협회는 2004년 ICSI 지표 개발을 시작했으며, 온라인 소통 환경 변화에 맞춰 2008년 SCSI를 신규 개발하는 등 끊임없이 온라인 소통을 돕기 위한 지표와 도구를 개발하고 개선해 왔다. 국내 소통 환경을 근본적으로 개선하기 위한 노력의 일환이다. 웹에서 모바일과 소셜로 쉴 새 없이 변화하는 미디어 환경에 적절히 대응할 수 있도록 가이드라인을 보여준다. 한발 더 나아가 한국인터넷소통협회와 전자신문은 인터넷과 소셜미디어를 바탕으로 소통을 활성화하고 우수 소통 사례를 발굴하기 위한 `대한민국 인터넷소통대상`과 `대한민국 소셜미디어대상`을 추진한다.
소셜미디어와 웹사이트, 모바일을 활용해 고객과 제대로 소통하는 신뢰받는 기업과 공공기관 우수 사례를 발굴하고 시상한다. 우수 사례를 널리 알려 기업과 공공기관의 소통 경쟁력 강화에 필요한 평가기준을 제시하기 위해서다. 또 기업과 기관이 고객 중심의 소통 경영을 할 수 있도록 체계적 분석·지원 프로그램도 제공한다.
지금까지 4년 동안 시상을 진행하며 평가를 실시한 경험을 기반으로 평가 방식도 개선했다. 기업과 기관 사이의 비교 평가와 소셜 분석을 기반으로 한 정량 분석, 내용 및 사례 분석에 기반을 둔 정성적 평가를 강화했다.
ICSI와 SCSI를 기준으로 블로그·트위터·페이스북 등 소셜미디어와 웹 기반 소통 활동 전반에 걸쳐 고객만족도를 분석한다. 이용자와 글 수, 리트윗과 멘션, 댓글, 좋아요 등 데이터로 네트워크 영향력을 분석하는 고객 대상 소셜 분석시스템도 활용한다.
비교분석해 동종 업계 및 경쟁사별 평가 결과 도출된 지수 추이를 분석, 미비한 점을 제시하고 개선사항은 무엇인지 종합 분석한다. 평가와 시상의 일회성 접근에서 벗어나 평가에서 사례 교류, 시상과 보고서 등 전체 진행 과정을 아우르는 체계적 접근을 시도한다.
이봉 한국인터넷소통협회장(동부 CNI 대표)은 “고객과 전문가, 학계와 실무자가 함께 참여해 모델을 개발하고 소셜미디어와 연관된 다양한 요소를 종합적으로 분석 평가해 `좋은 소통`의 기준을 제시한다”며 “현장에서 소통 활동을 개선할 수 있도록 각종 정보와 교육, 지원 프로그램을 제공할 것”이라고 말했다.
한세희기자 hahn@etnews.com
