기업의 경쟁 패턴은 가격·기술·물량 중심에서 가치 중심으로 옮겨가고 있다. 가치로 승부를 결정하는 밸류게임이 본격화됐다. 밸류게임의 성공 사례로 가치 창출의 공통 요소를 발견하고 제시하는 것은 기업이 생존하는 데 매우 중요하다.
동일한 가격대 제품이라도 제품 디자인·기능 등에 따라 고객이 느끼는 가치는 다르다. 그동안 우리 기업은 규모의 경제 실현이나 6시그마 등 원가절감 중심으로 경영활동을 전개해왔다. 이제부터라도 고객 가치를 극대화하는 쪽으로 경영활동을 전개해야 한다.
고객이 원하는 가치에 부합하지 못하면 시장에서 성공하기 어렵다. 대표적인 사례로 디스플레이 분야에서 경합했던 액정디스플레이(LCD)의 액정 방식 경쟁, 발광다이오드(LED)의 직하형과 에지(Edge)형 경쟁, 3DTV 기술 경쟁을 들 수 있다.
LCD 액정 방식은 초기에 VA 방식이 대세를 이뤘으나 최근에는 터치스크린 수요가 급증하면서 VA 방식보다 IPS 방식을 더 선호하는 것으로 역전된 모습이다. LED는 직하형이 내세운 화질 경쟁을 에지형이 디자인과 가격 경쟁으로 유리하게 이끌었다.
3DTV에서 소비자 가치 판단은 극명하게 나타난다. 2010년까지 세계 대부분의 TV 업체가 셔터글라스(SG) 방식을 적용한 3DTV를 선보였으나 지난해부터 편광필름패턴(FPR) 방식이 등장하면서 전세가 역전됐다. 깜빡임 없는 3D 영상을 구현하고 가벼우며 충전이 필요 없어 편안한 시청환경을 제공하는 편광필름패턴 방식이 셔터글라스 방식을 압도했다.
유기발광다이오드(OLED) TV에서도 밸류게임이 적용될 것으로 보인다. 기존 RGB 방식 OLED TV에 비해 화질·디자인·원가경쟁력이 우수한 WRGB 방식 OLED TV가 등장했기 때문이다. 최근 일본·대만 TV 업체들도 WRGB 방식을 앞 다퉈 적용하고 있다.
밸류게임 시대에 생존하기 위한 가치 창출 방안은 무엇일까. 우선 고객의 감성을 파고들어야 한다. 고객의 감성을 파악해 제품의 가치로 구현하려면 고객을 심층 이해하는 작업이 선행돼야 한다.
고객 신뢰를 구축하는 것도 중요하다. 고객은 언제나 믿음이 가는 제품과 서비스에 더 높은 가치를 부여한다. 좋은 제품 구매 경험은 또다시 그 제품의 신뢰도에 영향을 미친다. 고객의 신뢰는 소비자 구매 의사결정에 중요하고 고객의 재구매를 유도하는 결정적인 요소다.
고객 관점에서 가치사슬도 재점검해야 한다. 상품 기획부터 연구개발(R&D), 생산, 영업 등 가치사슬 전반을 고객 관점에서 철저하게 재검토하고 개선해야 한다. 고객의 수요와 가치를 반영해 생산된 제품이 고객에게 제대로 전달되는지 프로세스, 시스템 관점에서 되짚어보고 개선해야 한다.
지금까지 제시한 밸류게임 해법의 공통 특징은 `가치는 고객 중심 경영, 감성, 신뢰 등 대차대조표에 나타나 있지 않은 무형의 자산에 의해 창출된다`는 점이다. 이는 밸류게임 시대의 경영 관리 포인트가 달라져야 함을 시사하는 것이다. 고객의 가치를 최우선으로 하는 혁신적인 활동만이 밸류게임 시대의 경영 해법이며 이를 실천하기 위한 노력이 필요한 시점이다.
권희원 LG전자 홈엔터테인먼트사업본부장(사장) havis.kwon@lge.com
