소셜네트워크서비스(SNS)를 활용한 대고객 업무가 올해를 기점으로 확산될 전망이다. 콘택트센터 기업이 SNS를 수집(mining)·분석·피드백할 수 있는 솔루션을 경쟁적으로 선보이며 시장 선점에 나섰다.
12일 관련업계에 따르면 어바이어, 제네시스, 엠피씨 등 주요 업체들이 상반기부터 국내에 SNS 콘택트센터 솔루션을 출시한다. 어바이어코리아는 소비재 기업을 중심으로 자사 `소셜매니지드서비스` 적용을 놓고 최종 조율을 하고 있다. 총윈 리 어바이어 APEC 콘택트센터솔루션 디렉터는 “마이닝(mining)을 넘어 부서 분류, 피드백 자동화까지 가능한 솔루션”이라며 “상반기 중 한국에서 의미있는 적용 사례를 만들어 낼 수 있을 것”이라고 밝혔다.
올초 한국알카텔루슨트에서 분사한 제네시스코리아 역시 SNS 마이닝·분석 기능이 붙은 `소셜인게이지먼트`를 연내 한국 기업에 구축한다는 목표를 세웠다. 제네시스코리아는 지난해 일부 공공기관을 중심으로 설치된 프로토 타입을 더욱 확장해 기업 업무에 최적화된 상용제품으로 시장을 공략할 계획이다.
국내 업체도 SNS 콘택트센터 사업에 뛰어들었다. 엠피씨는 SK텔레콤 SNS 분석 시스템 `스마트인사이트`와 자체 콘텍트센터 솔루션을 합쳐 시장 선점에 나선다. `한국어 분석에 강한 국내 솔루션`이란 점을 내세워 글로벌 업체와 한판 승부를 준비한다.
SNS 콘택트센터 솔루션의 핵심은 수집·분석·배분·응대로 이어지는 과정의 자동화다. 쉽게 말해 기업이 SNS에서 발생하는 자사 이슈를 모두 모아 분석하고 이를 해당 부서에 전달해 고객이 `맞춤 피드백`을 받을 수 있게 하는 능동적 고객센터 시스템이다. 양승하 어바이어코리아 지사장은 “SNS 솔루션 확산으로 콘택트센터 업무가 기업 전반으로 확산되는 등 커뮤니케이션 중심축이 이동할 것”이라고 내다봤다. 업체와 고객의 소통이 단순 응대를 목적으로 한 `고객센터`에서 벗어나 기업 전반으로 확산될 수 있다는 설명이다. 지운섭 제네시스코리아 사장 역시 “콘택트센터의 역할과 기술을 한 조직에 묶지 않고 기업 내 여러 조직을 연결하는 고리로 활용할 수 있다”고 풀이했다.
김시소기자 siso@etnews.com
