[ET 서베이] 소셜 커머스, 제공 정보 신뢰성 높여야

소셜 커머스 업계를 둘러싼 최대 키워드는 여전히 정보의 신뢰성인 것으로 나타났다. 소셜 커머스 이용자 가운데 절반 정도는 업체에서 제공하는 정보가 유용하지 않다고 여기며, 구매 시 필요한 정보는 대부분 이용자가 직접 수집하는 이용 행태를 보였다. 특히 대다수 이용자들은 가격 및 소셜 커머스 서비스 업체 신뢰도에 의구심이 다수 존재하고 있어 이에 대한 능동적인 정보 제공과 같은 업계 전반의 서비스 개선 노력이 필요한 것으로 보인다.

전자신문 미래기술연구센터(ETRC)와 서울마케팅리서치(SMR)가 소셜 커머스 이용 경험이 있는 500명을 대상으로 소셜 커머스 이용 행태를 조사한 결과, 소셜 커머스 이용자 46%는 업체의 제공정보가 충분하지 않다고 답했다. 불충분한 정보로 인해 구매 시 필요한 정보를 직접 수집하고 있으며, 정보수집 과정에서 타 사이트와 가격 비교 및 제품 이용후기 검색(34%), 업체의 신뢰성 체크(33.5%) 등에 많은 시간을 들이고 있는 것으로 나타났다. 제품정보 수집은 과반수(53.8%)가 주요 소셜 커머스 및 메타사이트를 정기적으로 방문하는 방식으로 이뤄지고 있다. 이는 이용자들이 상품 구매에 집중하기보다는 이용후기, 가격 비교와 같은 정보 수집에 더 많은 시간을 할애하는 것으로 나타났다.

송기정 서울마케팅리서치 부사장은 “소셜 커머스의 외연적인 성장만큼이나 서비스 품질도 중요해지고 있다”면서 “이제 이용자들도 소셜 커머스에 대한 정보 요구 수준이 높아져 신뢰를 쌓을 수 있는 정보 공유가 우선돼야 한다”고 설명했다.

소셜 커머스에서 정보 수집시 불편한 점 (단위:%)

김일환 ETRC연구기자 ihkim@etnews.com