에스알포스트(대표 오창용)는 VOC(Voice Of Customer:고객의 목소리) 통합솔루션 ‘플라밍고 엔터프라이즈 v2.0’을 출품했다.
플라밍고는 지난 10년간 전자민원, VOC 시스템을 구축하며 축척한 에스알포스트의 노하우가 녹아있는 제품이다. 조직 내 담당자 간 전사적 협업처리로 고품질 고객상담 답변서비스를 제공하기 위해 개발됐다.
고객의견을 오프라인 채널 및 이메일, 홈페이지, 스마트폰 등 각종 채널을 통해 접수하면 VOC 솔루션에 의해 분배→지정→처리→통보 등 체계적인 내부 처리과정을 거쳐 고객이 원하는 답변을 제공하게 된다. 일반적으로 홈페이지 게시판을 통해 접수된 고객의견은 전담자에 의해 일괄 답변된다. 이럴 경우 해당 전문지식에 대한 이해부족으로 답변의 일관성이 결여되는 단점이 있지만 플라밍고는 이 점을 보완했다.
솔루션은 국내 전자정부 표준 프레임워크인 ‘e-GOV 프레임워크’를 기초해 설계됐다. 에이잭스(AJAX), 상용 자바스크립트 라이브러리(ExtJS) 등 최신 사용자 환경도 적용했다.
에이잭스 적용으로 페이지 로딩 시 화면 깜빡임 없이 특정부분 데이터만 다시 보여지도록 해 화면 로딩속도를 획기적으로 높였다. 필요한 정보만 전달할 수 있어 서버와 데이터 교환과정에서 필요한 네트워크 자원 사용량도 줄였다.
이런 기술적 특징으로 플라밍고는 지난 2009년 전국 우수정보시스템 국무총리상을 수상했으며 최근 3년간 행정안전부 장관상, 경기도지사 표창 등을 수상했다. 최근 출시된 플라밍고 2.0 버전은 사용자단, 관리자단으로 나눠 더욱 최적화됐다. 회사는 향후 SNS와도 연계된 하이브리드 앱 기반 스마트 플라밍고도 출시 예정이다.
[주요특징]
▶OS : OS 무관
▶온라인·오프라인 상담내역 통합관리
▶문의 : (02)845-5218
[대표 인터뷰]
“1인 답변체계는 답변의 품질저하, 성의없는 고객 상담 서비스로 이어져 오히려 고객의 불만을 사게 됩니다.”
오창용 에스알포스트 사장은 “1인 답변 전담자가 전문지식을 요구하는 답변까지 성의없이 처리하는 사례를 수없이 봐왔다”며 “이를 개선하기 위해 게시판 1인 할당제에 따라 분업화된 체계를 적용해봤지만 협업을 전제로 하지 않는다면 같은 질문에 대해 여러 명이 서로 다른 답변을 내놓기도 한다”고 말했다.
이런 문제를 해결하면서 조직 내 담당자 간 전사적 협업체계로 일관된 고품질 고객상담서비스를 제공할 수 있도록 개발된 것이 ‘플라밍고’다.
오 사장은 “홈페이지 등 고객 게시판을 통해 다양한 고객답변을 제공하고 있지만 어떤 상담유형이 가장 많이 접수되는지, 평균 처리기한이 얼마나 걸리는지, 답변 만족도가 가장 높은 직원은 누구인지, 답변 불만 고객에 대해 어떻게 사후개선조치를 취했는지 등을 체계적으로 기록·관리하고 모니터링하고자 한다면 플라밍고 도입이 반드시 필요하다”고 강조했다.
최근 에스알포스트는 웹 보다 모바일이 더 활성화된 일본 시장을 타깃으로 일본어판 스마트 플라밍고를 출시할 예정이다. 이를 기점으로 일본 외 미국, 중국 등에도 진출하기로 했다.
오 사장은 “스마트폰 보급 확대 추이를 고려해 모바일에 최적화된 하이브리드 앱 기반 스마트 플라밍고 개발에 박차를 가하고 있다”며 “전국 파트너사와의 적극적인 제휴, 해외 진출 등으로 올해 플라밍고 매출로만 최소 20억원 이상을 달성할 것”이라고 말했다.
장윤정기자 linda@etnews.com
