[박영락의 소셜&소통 경영]<3>소셜미디어와 소통마케팅(중)

　흑룡의 해에도 어김없이 부상하고 있는 화두가 ‘소통’이다. 차기 대통령의 첫 번째 능력도 소통이고 기업마다 신년사에서 강조한 것도 소통이 대세다. 특히 소셜미디어 자체가 참여를 기반으로 하는 상호작용의 산물이고 소통과 절묘하게 연관돼 있어 올해도 SNS는 정치·경제·사회·문화 지형변화에 주된 무기가 될 것이다. 그러나 정작 소통의 최적화된 모델인 SNS를 단순히 일방적 선전도구로만 여기고 소통 본질에는 별다른 전략이 없다는 것이 현주소다.

　흔히 소통이란 홍보·마케팅·커뮤니케이션으로 이해하는 경우가 대부분이다. 사전적으로는 ‘트다’는 뜻의 ‘소(疏)’와 ‘연결하다’ 뜻의 ‘통(通)’이란 글자로 구성된 소통이란 개념에 대해 철학자 강신주는 더 심오한 의미를 가지고 있다고 말한다. 소통은 구체적으로 막혔던 것을 터서 물과 같은 것이 잘 흐르도록 하는 작용을 나타내기 때문에 ‘통’이라는 개념보다 ‘소’라는 개념이 더 중요하다는 견해다.

　‘소’라는 개념은 우리 마음으로부터 선입견을 비운다는 것, 선입견을 비워야만 타자와 연결할 수 있는 희망을 품을 수 있다는 의미라고 정의한다. 이 견해에 십분 공감한다. 이런 관점에서 최근에 진행되고 있는 선입견, 고정관념으로부터 벗어나려고 시도하는 기업이 있어 주목된다. 바로 가장 막혀 있을 것 같은 제조 업계의 SNS를 기반으로 하는 소통 패러다임 변화다.

　전통적으로 제조업은 업종 특성상 조직문화가 소프트하지 못하고 경직되며 내부 커뮤니케이션 구조도 다른 업종에 비해 권위적이라는 인식이 팽배하다. 고객지향적인 활동보다는 내실을 다지려는 사업구조로 인해 수동적인 소통을 진행해 왔다. 이유는 간단하다. B2B 기업은 고객이 원청업체로 한정되고 사실 핵심고객의 품질 등에 입맛을 맞추면 경영에 별다른 무리가 없기 때문이다. 여기에 안전사고에 항시 노출되는 구조로 조직문화가 경직될 수밖에 없는 현실적인 이유다.

　인터넷소통협회가 최근 소통지수를 통해 발굴한 현대자동차·한국지엠·금호타이어·삼보컴퓨터·한국HP 등이 대표 사례다. 최근에 들어와 수입차를 포함한 12개 자동차 업체를 중심으로 SNS를 기반으로 소통 활동에 활발히 나서 주목된다. 포스코 등은 내부 조직 커뮤니케이션 활성화와 조직문화 개선의 필요성에 따라 기업형 SNS를 도입해 조직 내 커뮤니케이션 문화와 기존 업무의 소셜화를 통해 효율성과 생산성을 높여가는 추세다.

　고객과 소통에 성공하는 제조기업을 분석해 보면 자사에 맞는 SNS 채널을 토대로 콘텐츠에 차별적인 요소를 가미해 독창성으로 승부를 걸고 있다는 점이다. 현대자동차는 소통지수가 63.2점으로 국내 기업 중 10위권에 진입하면서 기존 웹사이트(1000대 기업 중 5위, 68점)와 연계를 통한 체계적인 소통을 강화해 나가고 있다. 불과 1년여 만에 두각을 나타낼 수 있었던 것은 경영진의 인식 변화와 담당자의 열정이 호흡을 맞추었기 때문이다.

　한국지엠은 다른 기업에 앞선 SNS 활용으로 일관성 있고 짜임새 있다는 평가를 받았다. 특히 블로그(1000대 기업 중 16위, 64점)와 페이스북(15위, 65점)을 통해 제품과 기업소식을 신속하고 간결하게 제공하고 있다. 웹과 모바일을 연동한 생중계 활성화를 통해 300만명의 고객이 참여하는 성과를 올렸고 소셜 담벼락을 운영해 차별화에 성공했다. SNS를 통한 고객과 소통에 CEO가 앞장서는 등 경영진의 직접 참여를 통한 소통과 함께 사내 소셜미디어 환상과 대응체계를 구축하고 내부 소통문화를 연계해 전형적인 롤모델을 만들었다. SNS에서 접수된 소비자 불만은 곧바로 제품에 반영하고 개선해 나가고 있어 고객지향적인 활동을 펼치고 있다. 그러나 웹사이트 등 기존 소통채널과 연계한 시너지 효과는 개선이 필요하다. 웹사이트의 소셜화를 통한 새로운 돌파구가 필요한 시점이다.

　금호타이어는 트위터(1000대 기업 중 8위, 66점)에 강점을 두고 SNS를 통한 온오프라인 통합 마케팅으로 성공을 거두었다. 특히 타이어 업계 주치의를 표방하는 ‘닥터 타이어’를 캐릭터로 표방하고 이벤트와 제품홍보 대신 고객의견을 적극 수렴하고 해결해 주는 상담사로서 역할을 톡톡히 해냈다. 금호타이어 최신 정보를 매일 제공해주는 고객지향성과 차별화된 콘텐츠로 직접 고객과 대화하는 독창성, 정보의 질적 우월성 등에 높은 만족도를 표시했다. 금호타이어는 팔로어 수나 트윗 수 등에 연연하지 않고 고객 문제를 해결해 주면서 오프라인 고객과 만남(트친들의 모임)을 상시 개최하는 등 충성도 높은 고객을 더욱 강화하는 전략으로 승부를 걸고 있다.

　한국인터넷소통협회 부회장(ceo@icoa.or.kr)