[박영락의 소셜&소통 경영]<3>소셜미디어와 소통마케팅(상)

　소셜미디어는 고객 접점의 소통 마케팅 도구다. 이런 점에서 상대적으로 소비자와 직접 접촉하는 산업일수록 효과를 크게 기대할 수 있다. 유통, 식음료, 여행/레저, 식음료 업계가 대표적이다. 이들 업종의 소통경쟁력은 과연 몇 점일까.

　한국인터넷소통협회가 4086명의 고객과 전문가를 대상으로 조사한 결과에 따르면 백화점/마트(56.0점), 식음료(57.2점), 외식업(56.4점), 쇼핑몰(54.3점) 등으로 조사됐다. 이는 국내 기업의 소통지수는 평균 56.1점보다 저조하거나 약간 웃도는 수치이고 보험(59.9점), 자동차(58.5점)보다 낮은 수치다. 그러나 관련 업종의 낮은 소통만족도에도 도미노피자(3위, 65.6점), 삼성에버랜드(4위, 65.3점), 빙그레(8위, 64.9점), 한국야쿠르트(9위, 64.7점)등은 10위권에 명단을 올렸고, 모바일 부문에는 롯데백화점(59.8점), 인터넷서비스 부문에는 CJ오쇼핑(69.3점)이 각각 최고의 기업으로 인정받았다.

　소통 채널별로 분석해 보면 유통과 식음료 업계의 경우 트위터보다는 블로그와 페이스북을 중심으로 고객과 소통하고 있는 것으로 조사됐다. 블로그의 경우 도미노피자는 74.6점으로 국내기업중 1위를 차지했으며, 한국야쿠르트는 69.7점으로 2위를, 빙그레는 67.6점으로 5위에 이름을 올렸다. 삼성에버랜드 역시 66.9점으로 8위를 차지했다. 반면 트위터에서는 별다른 두각을 나타내지 못한 것으로 조사됐다.

　관련 업종은 점수가 낮은 반면 일부 기업의 고득점은 SNS를 바라보는 시각과 활동에 편차가 크기 때문이다. 이는 곧바로 고객과 친밀도에서 온도차가 있음을 보여준다. 유통업계는 최고와 최하의 차이가 2~3점의 편차를 보이고 있으나 식음료는 10점 내외, 외식업의 경우는 무려 15점의 수준 차이를 보여 아직까지 전반적인 활용도는 미흡한 것으로 나타났다.

　이들 기업을 제외하고 동종업계 기업들 대부분이 70위권 밖으로 밀려나 SNS 기반의 소통경쟁력이 취약한 것으로 분석됐다. 이는 고객 접점 기업 대부분이 소비자 불만에 대응하기 보다는 무대응의 원칙을 고수해 고객 목소리가 SNS로 확산되는 환경을 사전에 봉쇄하겠다는 의도로 풀이된다. 특히 파급력이 빠른 트위터에 무관심한 이유가 여기에 있다. 아직은 소비자와 실시간 소통하는 것에 익숙하지 않고 ‘양날의 검’으로 비유되는 소통마케팅에 자신이 없기 때문이다. 그러나 SNS기반의 소통마케팅 활동을 적극적으로 추진하는 기업이 고객으로부터 신뢰받고 제품구매력과 브랜드 경쟁력에도 앞서고 있음은 시사하는 바가 크다.

　도미노피자의 경우는 ‘도미노 쇼킹커머스’로 소비자가 자발적으로 참여하는 소통 마케팅을 성공적으로 구현했다. 트위터 로컬 리포터, 블로그 해외특파원을 활용한 국내외 다양한 소식이 고객 입장에서 공유되고, 고객 아이디어가 제품에 반영되는 오픈마케팅과 고객 소원을 들어주는 코너를 통해 감성마케팅으로 고객친화적 활동을 전개하고 있다.

　빙그레는 웹사이트-모바일-페이스북-블로그-유튜브를 연동화해 언제, 어디서나 고객과 정보공유가 가능하도록 플랫폼을 구현했다. 재미있고 쉽게 이해할 수 있는 다양한 소재의 동영상 콘텐츠를 생산하여 고객과 공유하고 특히 임직원이 직접 콘텐츠 생산자로 참여하여 조직내 참여, 공유, 개방 문화를 고객과 나누는 활동을 전개했다.

　 한국야쿠르트는 최근 출시한 꼬꼬면의 경우 초기 SNS를 통해 입소문을 타면서 성공을 거둔 소통마케팅의 전형적인 사례다. 변화를 원하는 고객을 대상으로 맞춤형 제품을 개발하기 위해 SNS의 열린경영을 실천한 결과다. 삼성에버랜드의 경우 전세계 최초로 테마파크 퍼레이드를 SNS 생중계를 통해 한발 앞선 고객과의 소통을 추진하고 있다. 블로그를 통해 ‘좌충우돌 안내견 성장기’를 23회 연재하는 등 스토리텔링 기법을 활용한 감성적인 마케팅 활동 진행해 나가면서 트위터로 에버랜드 주변의 교통, 날씨 정보 등을 고객들에게 실시간 제공하고 있다. 에버랜드의 동식물 등 다양한 살아있는 콘텐츠를 체계적으로 SNS를 통해 전달하여 소통 내용의 질적 우월성을 확보해 나간다.

　롯데백화점은 웹사이트의 개인화 기능서비스로 고객이 직접 웹사이트를 편집할 수 있도록 구성하고 백화점내 반경 1Km 지점에 증강현실 참여형 이벤트로 즐기는 쇼핑문화 실현해 나가고 있다. 롯데백화점의 가장 큰 장점은 ‘내손안의 백화점’이라는 컨셉트로 모바일 애플리케이션을 개발하여 백화점내 모든 정보를 실시간 제공하고 있다는 점이다.

　소통마케팅을 잘하는 기업의 공통점은 고객참여성을 기반으로 독창적인 콘텐츠를 개발하여 차별성 있게 고객과 길게 호흡하고 있다는 점이다. SNS를 이벤트 창구로 활용해서는 효과를 극대화할 수 없다.

　

　박영락 인터넷소통협회 부회장 (ylscore@naver.com)